Gesprächsarten: Top 10 Arten von Gesprächen

Diese unterschiedlichen Gesprächsarten werden von Führungskräften, Mitarbeitern, Ärzten oder Dienstleistern nahezu täglich geführt. Die tägliche Kommunikation bei persönlichen Gesprächen oder Anrufen ist am Arbeitsplatz unvermeidbar, weshalb man sich auf diese optimal vorbereiten sollte.

Heutzutage lassen sich einige Gespräche, die im Berufsalltag häufig vorkommen, durch einen modernen KI Telefonassistenten übernehmen. Unser KI Telefonassistenten von fonio ist eine fortschrittliche und kostengünstige Option, um verschiedene Gespräche in  Unternehmen zu automatisieren.

Egal ob man Gespräche durch KI übernehmen lässt oder selbst führt: Eine genaue Vorbereitung ist in vielen Fällen hilfreich.

Für die Planung der Gespräche legt man zuerst fest, welche Themen angesprochen werden sollen, anschließend trägt man relevante Informationen zusammen. Die exakte Planung der Gespräche hängt davon ab, ob es sich um ein situatives Gespräch (kurzfristig) oder um ein organisiertes Gespräch mit intensiver Vorbereitung handelt.

Es gibt drei verschiedene Dimensionen, die sich durch alle Gesprächsarten ziehen: der Kanal, über den die Konversation stattfindet (auditiv oder auditiv-visuell), die Anzahl an Personen (zwei oder mehrere) und schließlich die Art der Konversation (alltäglicher oder institutioneller Natur). Das geht aus dem Kapitel “Conversation types” von A. Hakulinen hervor, das im Buch “The Pragmatics of Interaction” aus dem Jahr 2009 erschien.

Bedenke, dass nur Gespräche auf Augenhöhe erfolgreich sind, egal, ob es sich dabei um ein Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter, zwischen Mitarbeiter und Kunden oder zwischen Führungskraft und Lieferant handelt. Auch bei berechtigter Kritik werden alle Gesprächspartner gleichwertig behandelt. 

Jede Gesprächsart besteht aus drei Phasen: einer Einleitung (Begrüßung, Smalltalk), dem Hauptteil (Zweck des Gesprächs) und dem Abschluss (Ziele und Beschlüsse festlegen). Verschiedene Gesprächsarten haben unterschiedliche Zwecke. Die Zwecke der Gesprächsarten sind zum Beispiel Informationsgabe, Überzeugung, Meinungsbildung, Verständigung oder Konfliktmanagement. Es ist wichtig, dass deutlich und verständlich geredet wird, damit der Zweck beim Gespräch erreicht wird.

Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Gesprächsarten vor.

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1. Alltagsgespräch

Ein Alltagsgespräch ist die natürlichste Form der gesprochenen Sprache und ein informeller Austausch zwischen Personen über alltägliche Themen oder grundlegende Arbeitsthemen. Beim Alltagsgespräch werden soziale Interaktionen oder ein Informationsaustausch durchgeführt.

Häufige Themen bei Alltagsgesprächen sind zum Beispiel das Wetter, die Freizeit und persönliche Erlebnisse. Alltagsgespräche werden am Telefon, über einen Chat oder in Persona geführt, weshalb der Einsatz einer KI für die Automatisierung dieser Gespräche bis zu einem gewissen Grad möglich ist. Emotionale, einfühlsame Alltagsgespräche lassen sich hingegen schwer digitalisieren. Bei einem Alltagsgespräch handelt es sich um ein situatives Gespräch und eine Planung ist in den meisten Fällen nicht notwendig. 

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2. Patientengespräch

Ein Patientengespräch wird zwischen medizinischem Personal und Patienten zur Diagnose, Behandlung oder Beratung geführt. Patientengespräche finden für die Informationsweitergabe, die Terminvergabe und die Diagnosestellung statt. Bei Patientengesprächen geht es zudem um die Beantwortung wichtiger Fragen der Patienten.

Die Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses in der Arzt-Patienten-Kommunikation durch verständliche Patientengespräche ist für die Heilung essenziell. Das zeigte die Studie “Miscommunication in Doctor-Patient Communication” von R. McCabe et al., die 2018 in der wissenschaftlichen Zeitschrift “Topics in Cognitive Science” veröffentlicht wurde.

Patientengespräche werden je nach Situation am Telefon oder persönlich geführt und es handelt sich je nach Patientenabsicht mehr um ein situatives Gespräch. Es ist wichtig, dass das medizinische Fachpersonal die Patientengespräche respektvoll und empathisch durchführt, um die Patientenzufriedenheit zu stärken. Eine KI-Automatisierung ist für Patientengespräche für Aufgaben wie die telefonische Terminverwaltung, die Symptomabfrage am Telefon oder die Beantwortung einfacher Fragen zur Praxis oder dem Ärzteteam möglich.

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3. Kundengespräch

Ein Kundengespräch ist eine Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde und dient der Beratung. Kundengespräche sind meist dienstleistungs- oder produktbezogen und haben den Zweck der Kundenbindung, Problemlösung oder Übermittlung von Informationen. Kundengespräche werden sowohl telefonisch als auch persönlich geführt.

Bei Kundengesprächen geht es in den meisten Fällen um Fragen zu Leistungen oder Produkten, um Reklamationen oder um den Kundenservice. Kundengespräche sind situative Gespräche, wenn Kunden beim Unternehmen anrufen und organisierte Gespräche, wenn es sich zum Beispiel um ein Verkaufsgespräch mit Kunden handelt. Für das Führen von Kundengesprächen am Telefon ist KI einsetzbar, damit diese Kundenfragen beantwortet.

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4. Verkaufsgespräch

Ein Verkaufsgespräch ist eine Dialogführung mit dem Ziel, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Verkaufsgespräche sind organisierte Gespräche, da man sich sehr ausführlich auf die Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung, die Preisverhandlung und die Argumentation vorbereiten muss.

Ein Verkaufsgespräch wird am Telefon oder persönlich geführt, wobei persönliche Verkaufsgespräche eine stärkere Vertrauensbasis schaffen und dadurch eine höhere Wahrscheinlichkeit für einen Verkaufsabschluss besitzen. KI sollte für Verkaufsgespräche selbst nicht eingesetzt werden, denn für ein Verkaufsgespräch sind Autorität, die Ansprache der Gefühle des Publikums und eine logische Argumentation (Ethos, Pathos, Logos) wichtig.

Dies ging aus der Studie “A Successful Structure for Short Sales Pitches: Insights from a Finnish Pitching Competition” von J. Koponen et al. hervor, die 2024 in der internationalen Zeitschrift “Journal of Finnish Studies” erschien. Es ist jedoch möglich, dass KI zum Beispiel für den Erstkontakt am Telefon, die Analyse der Kundenbedürfnisse oder die Weitergabe von Produktinfos an die Kunden eingesetzt wird.

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5. Erstgespräch

Ein Erstgespräch beschreibt den Erstkontakt zwischen Gesprächspartnern wie Unternehmen und Kunden, Ärzten und Patienten oder Arbeitgebern und Bewerbern. Erstgespräche sind organisierte Gespräche und dienen dem Kennenlernen, der Bedarfsermittlung oder der Diagnosestellung sowie dem gegenseitigen Vertrauensaufbau.

Beim Erstgespräch stellen sich die Gesprächspartner einander vor und tauschen zunächst Grundinformationen aus. Kunden sprechen beim Erstgespräch über ihre Ziele und Erwartungen; Mitarbeiter oder Ärzte über die ersten Einschätzungen. Erstgespräche führt man telefonisch oder persönlich, wobei persönliche Erstgespräche ein umfassenderes Bild des Gesprächspartners vermitteln. Ein KI-Telefonassistent ist in der Lage, für ein Erstgespräch telefonisch Vorabinformationen vom Gesprächspartner zu sammeln, passende Fragen zu strukturieren und den Termin für das Gespräch am Telefon zu koordinieren.

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6. Beratungsgespräch

Ein Beratungsgespräch ist ein mündlicher Austausch, in dem eine Fachperson Lösungsvorschläge, Leitfaden, Tipps oder Handlungshilfen an Kunden gibt. Beratungsgespräche dienen der telefonischen oder persönlichen Bereitstellung von Informationen oder der Entscheidungsunterstützung für hilfesuchende Kunden und Patienten.

Bei einem Beratungsgespräch geht es zum Beispiel um die Analyse der Situation oder des Problems, um die Darlegung des Nutzens von Produkten oder Dienstleistungen und um die fachliche Unterstützung bei Entscheidungen. Für Beratungsgespräche ist es möglich, KI für die Beantwortung von einfachen Fragen im Vorhinein über Chatbots oder über das Telefon einzusetzen. Das detaillierte Beratungsgespräch an sich sollte nicht von einer KI übernommen werden.

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7. Mitarbeitergespräch

Ein Mitarbeitergespräch ist eine interne Kommunikation zwischen Führungskraft und Mitarbeiter. Mitarbeitergespräche sollten immer nur persönlich stattfinden, da sie ein hohes Maß an Vertrauen und Offenheit erfordern und die persönliche Beziehung für den Gesprächserfolg in den meisten Fällen entscheidend ist.

Mitarbeitergespräche haben verschiedene Themen, darunter das Jahresgespräch als Feedbackgespräch, das Übernahmegespräch nach der Probezeit oder das Rückkehrgespräch nach der Elternzeit oder nach langer Krankheit. Bei Mitarbeitergesprächen wird über persönliche Leistungsziele, die langfristige Entwicklung des Mitarbeiters, mögliche Kritikpunkte und Wünsche für die Zukunft gesprochen.

Führungskräfte kommunizieren bei Mitarbeitergesprächen ihre Erwartungen und geben Rückmeldungen, um Missverständnisse zu erkennen oder zu vermeiden. Ein aktives Zuhören und Feedback von beiden Seiten ist beim Mitarbeitergespräch wichtig, um den mitarbeiterorientierten Führungsstil zu unterstützen und die Mitarbeitermotivation zu fördern.

Bei einem Mitarbeitergespräch handelt es sich um ein organisiertes Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter, wobei sich an einen strukturierten Ablauf gehalten wird. KI sollte nicht für das Führen des Mitarbeitergesprächs eingesetzt werden, sondern eher für die Analyse von Leistungsdaten des Mitarbeiters oder die Dokumentation des Gesprächs.

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8. Konfliktgespräch

Ein Konfliktgespräch ist ein Gesprächsangebot von Führungskräften, die einen Konflikt mit anderen Mitarbeitern haben oder einen Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern sehen. Konfliktgespräche sollten trotz Meinungsverschiedenheiten höflich und freundlich geführt werden, um die Verbesserung des Miteinanders zu fördern.

Konfliktgespräche dienen der Lösung von Spannungen und der Klärung von Problemen, weshalb sie immer nur persönlich zu führen sind. Bei einem Konfliktgespräch werden die verschiedenen Sichtweisen dargelegt und Lösungen oder Kompromisse gefunden, mit denen beide Seiten zufrieden sind. Ein Konfliktgespräch ist immer ein organisiertes Gespräch, da es für das Reden über Fehler und die Gabe von konstruktiver Kritik einer detaillierten Vorbereitung bedarf.

KI wird nicht für das Führen des Konfliktgesprächs eingesetzt, kann aber zum Beispiel zur Vorbereitung hilfreich sein, um Vorschläge für neutrale Formulierungen oder lösungsorientierte Methoden für die Konfliktlösung zu erfragen. Konfliktgespräche sind zwar für viele Menschen unangenehm, aber sie sind notwendig, um zukünftige Uneinigkeiten zu vermeiden.

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9. Vorstellungsgespräch

Ein Vorstellungsgespräch ist ein Interview zwischen Bewerber und Arbeitgeber, bei dem der Arbeitgeber Fragen zur Auswahl neuer Mitarbeiter stellt. Vorstellungsgespräche werden zur Einschätzung der ausreichenden Qualifikation und Persönlichkeitsanalyse geführt. Vorstellungsgespräche sind am besten persönlich zu führen.

Bei einem Vorstellungsgespräch wird über den Lebenslauf, die Kompetenzen und die Motivation des Bewerbers sowie über die Erwartungen des Arbeitgebers und das jeweilige Unternehmen gesprochen. Vorstellungsgespräche finden nur als organisiertes Gespräch statt, denn ohne Vorbereitung ist keine zufriedenstellende Kandidatenauswahl möglich. KI kann vor dem Vorstellungsgespräch bei der telefonischen Beantwortung von Fragen aufseiten des Bewerbers und für die Terminplanung behilflich sein, nicht aber für das Gespräch selbst.

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10. Lieferantengespräch

Ein Lieferantengespräch ist ein professioneller Austausch zwischen Unternehmen und Lieferanten. Lieferantengespräche werden geführt, um Konditionen zu verhandeln, Lieferungen sicherzustellen und die Qualität zu kontrollieren. Ein Lieferantengespräch geschieht entweder am Telefon oder persönlich.

Bei einem Lieferantengespräch geht es unter anderem um Preise, Lieferzeiten, Zahlungsziele und Vertragsbedingungen. Es ist möglich, dass die KI einige Lieferantengespräche als organisiertes Gespräch übernimmt, indem sie sich um automatisierte Prozesse wie Bestellungen und das Lieferstatus-Tracking kümmert.

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fonio KI Gespräche aller Art 

Wir von fonio bieten KI Gespräche aller Art mit unserem intelligenten KI Telefonassistenten. Der digitale Telefonassistent erledigt Routineaufgaben für Unternehmen, wie die Anrufannahme und die zuverlässige sowie effiziente Beantwortung von grundlegenden Fragen, zum Beispiel bei Kunden-, Patienten- und Erstgesprächen.

Unser KI Telefonassistent kümmert sich zudem um die telefonische Terminvereinbarung für Kunden, Mitarbeiter, Bewerber und Patienten. Mit dem Einsatz unseres KI Telefonassistenten von fonio sparen Unternehmen wertvolle Zeit am Telefon, reduzieren Wartezeiten für Anrufer und erhöhen die Effizienz in ihrem Team.

Die Mitarbeiter und das Personal konzentrieren sich auf komplexe Aufgaben und persönliche Gespräche vor Ort, während der KI Telefonassistent die Entgegennahme aller Telefonate im Hintergrund übernimmt. Wir von fonio haben uns auf KI Telefonassistenten spezialisiert, um in Unternehmen die Kombination aus menschlicher Expertise und KI-Unterstützung für alle Gesprächsarten zu ermöglichen.

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Bewertungen

Die folgenden Bewertungen präsentieren die Meinungen unserer bisherigen Kunden, die sehr zufrieden mit unserem KI Telefonassistenten für unterschiedliche Gesprächsarten sind.