AI-telefoonservice

De AI fungeert binnen de klantenservice als eerste aanspreekpunt om standaardproblemen op te lossen en tegelijkertijd complexere zaken direct door te sturen naar de medewerkers. Door de koppeling met een boekingssysteem kan de AI-telefoondienst automatisch afspraken maken, verzetten of annuleren. De beschikbare tijdvakken van de medewerkers worden in realtime geanalyseerd en de afspraak wordt in een beschikbaar tijdvak ingevoerd.

In tegenstelling tot eenvoudige antwoordapparaten kan de AI-telefoondienst gesprekken volledig afhandelen door de vraag van de beller te begrijpen en een passende reactie te geven. Wanneer een beller, bijvoorbeeld een klant of een patiënt, een afspraak wil maken, stelt de AI de nodige vragen en voert de overeengekomen afspraak in het gekoppelde afsprakenbeheersysteem in. Naast het beantwoorden van veelgestelde vragen of het maken van afspraken is de AI-assistent, afhankelijk van de hoeveelheid en diepgang van de informatie in de prompt en in de gekoppelde databases, in staat om diepgaande processen te automatiseren. Bij meer specifieke vragen of vooraf gedefinieerde onderwerpen verwijst de AI de beller, afhankelijk van het verzoek, door naar de opgegeven contactpersoon.

Een AI-telefoondienst werkt met spraakherkenningssoftware (Speech-to-Text, STT) die natuurlijke taal herkent en akoestische signalen analyseert. Daarbij zet de AI de gesproken tekst om in een geschreven tekst. Om te begrijpen en te antwoorden maakt de AI gebruik van Natural Language Processing (NLP). Om de inhoud van het bericht te begrijpen, analyseert de AI sleutelwoorden en de semantische context. Vervolgens wordt een vergelijking gemaakt met de informatie die in de prompt is opgeslagen om een antwoord te formuleren dat aansluit bij de vraag. Voor de weergave van het antwoord maakt de AI gebruik van TTS-technologie (Text-to-Speech). Dankzij spraaksynthese klinkt de synthetische stem van de AI natuurlijker dan bijvoorbeeld het antwoord van een traditioneel digitaal antwoordapparaat. De responstijd van een AI-telefoonassistent bij aanbieders zoals fonio.ai bedraagt slechts 500-900 ms.

De typische toepassingsgebieden van een AI-telefoondienst zijn de klantenservice of de receptie voor afsprakenbeheer en het beantwoorden van veelgestelde vragen, zoals vragen over de leveringsstatus van een product of over openingstijden.

De flexibiliteit en slimme werking van een AI-telefoondienst bieden bedrijven veel voordelen, die hieronder in detail worden toegelicht.

Een AI-telefoondienst is een cloudgebaseerde softwareoplossing die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie om 24 uur per dag telefoontjes te beantwoorden, de context te begrijpen en gesprekken te voeren over afspraakverzoeken of individuele vragen, of om telefoontjes door te verbinden naar de juiste contactpersoon.

Een AI-telefoondienst voert zelfstandig een gesprek met bellers. Hij is in staat om flexibel in te spelen op verschillende reacties van de beller en complexe antwoorden te geven. De basis voor het gedrag van de AI tijdens het telefoongesprek wordt gevormd door een prompt. Een prompt is een invoeropdracht of een schriftelijke instructie die richtlijnen, regels en gedragingen voor de AI vastlegt, bijvoorbeeld door een bepaalde taalstijl te definiëren of door de reacties van de AI op verschillende scenario's vast te leggen.