Gesprächsleitfaden: Definition und Anleitung in 7 Schritten
Zusammenfassung
Überblick
Gesprächsleitfaden: Definition und Anleitung in 7 Schritten
Ein Gesprächsleitfaden gilt als Vorbereitung und Grundlage für Gespräche mit Kunden, Mitarbeitern oder Patienten. Die Erstellung eines Gesprächsleitfadens verbessert die strukturierte Mitarbeiter- sowie Kundenkommunikation und eignet sich ideal für persönliche, virtuelle sowie telefonische Gespräche.
Individuelle Gesprächsleitfäden werden unter anderem häufig im Verkauf oder der Kundenakquise eingesetzt und immer an den Gesprächspartner und die Ziele des Gesprächs angepasst. Wir bei fonio bieten einen KI Telefonassistenten für Unternehmen an, für den du einen Gesprächsleitfaden im Prompt erstellst, damit er sich an bestimmte Regeln und Verhaltensmuster während der Telefonate mit Kunden hält.
Was ist ein Gesprächsleitfaden?
Ein Gesprächsleitfaden ist ein Dokument, das als Werkzeug vor allem für Vertriebsgespräche gilt. Der Gesprächsleitfaden hält Ablauf, Anlass und Ziele für das anstehende Gespräch fest. Ein Gesprächsleitfaden dient als Vorbereitung für das bevorstehende Gespräch und als Orientierungshilfe während der Unterhaltung.
Bei der Entwicklung des Gesprächsleitfadens notiert man sich bereits wichtige Argumente, Formulierungen und Sätze für das Gespräch, auf die man dann zurückgreift. Handelt es sich beim Gespräch um ein Verkaufsgespräch, sollte man im Gesprächsleitfaden alle wichtigen Vorteile des zu verkaufenden Produkts oder der angebotenen Dienstleistungen festhalten.
Gesprächsleitfäden werden entweder als Grafik, als Diagramm oder als Stichpunkte in Form einer Checkliste erstellt. Fließtexte sollten bei Gesprächsleitfäden vermieden werden, um ein konstantes Ablesen während des Gesprächs zu vermeiden. Trotz Gesprächsleitfaden ist es wichtig, flexibel zu sein und das Gespräch fallabhängig an die Situation und den Gesprächspartner anzupassen.
Wozu dient ein Gesprächsleitfaden?
Ein Gesprächsleitfaden dient dazu, konstant einem roten Faden im Gespräch zu folgen und die geplante Struktur aufrechtzuerhalten. Der Gesprächsleitfaden hilft dabei, im Gespräch nicht vom eigentlichen Thema abzukommen, auf jede Situation vorbereitet zu sein und schnelle Reaktionen auf Argumente zu ermöglichen.
Ein Gesprächsleitfaden ist dafür da, dass man im Gespräch alle wichtigen Informationen anspricht und stets bewährten Kommunikationsstrategien nachgeht. Mit einem Gesprächsleitfaden als zielgerichteter Vorbereitung strahlt man Professionalität im Gespräch aus und hat bessere Chancen, erfolgreich zu sein.
Gesprächsleitfäden unterstützen vor allem Anfänger im Vertrieb oder beim Umgang mit Kunden, damit sie einen einfacheren Einstieg in den Verkauf und die Kundenkommunikation haben. Leitfäden für Gespräche dienen als Gedächtnisstütze oder als ständige Kontrolle für die mögliche Anpassung der Gespräche.
Wie sollte ein Gesprächsleitfaden aufgebaut werden?
Ein Gesprächsleitfaden mit den Hauptschritten Begrüßung, Hauptteil und Abschluss aufgebaut werden. Den Hauptteil des Gesprächsleitfadens bilden die Vorstellung, die Darlegung des Gesprächsgrunds, die Bedarfsermittlung, die Angebotserläuterung und die Gegenargumentation. Jeder Gesprächsleitfaden sollte individuell aufgebaut sein.
Im Folgenden zeigen wir dir, wie ein Gesprächsleitfaden für ein Verkaufsgespräch aufgebaut wird.
1. Begrüßung: Der erste Eindruck zählt!
Im Gesprächsleitfaden wird eine freundliche Begrüßung notiert, wobei für unterschiedliche Szenarien verschiedene Begrüßungen aufgeschrieben werden. Beim Telefonat sollte man sichergehen, dass der passende Ansprechpartner am Telefon ist und mehrere Varianten im Gesprächsleitfaden festgehalten werden, die für unterschiedliche Gesprächspartner optimiert sind. Bei persönlichen Gesprächen sollte man im Gesprächsleitfaden Erinnerungen wie Augenkontakt und aufrechte Haltung ab der Begrüßung vermerken.
2. Mit seriöser Vorstellung Vertrauen herstellen
Beim Gespräch sollte man mit seriöser Vorstellung Vertrauen herstellen, weshalb man sich relevante Aspekte zur eigenen Person, zum Job und zum Unternehmen im Gesprächsleitfaden aufschreibt. War das Gespräch im Vorhinein nicht geplant, notiert man sich im Leitfaden, dass man nach der Vorstellung höflich nachfragt, ob das Gegenüber Zeit für ein Gespräch hat. Die Vorstellung wird in jedem Gesprächsleitfaden unverändert vorgetragen und ist bei allen Gesprächen für Neukunden gleich. Notiere im Gesprächsleitfaden erfolgversprechende Gesprächseinstiege, damit diese bei jedem Gespräch gelingen.
3. Gesprächsgrund nennen
Im Gespräch sollte man am Anfang direkt den Gesprächsgrund nennen und das Interesse beim Gegenüber wecken, damit auch ungeplante Gespräche die gewünschte Aufmerksamkeit vom Gesprächspartner erhalten. Schreibe im Gesprächsleitfaden den Anlass des Gesprächs auf und halte fest, welche Ziele erreicht werden sollen.
Notiere dir im Gesprächsleitfaden für ein Verkaufsgespräch, dass du bereits deine Dienstleistung oder Ware kurz vorstellst. Im Gesprächsleitfaden sollte man festhalten, dass man am Anfang des Gesprächs noch keine Argumente zum Kauf einbringt. Schreibe dir in deinem Gesprächsleitfaden für den Beginn des Gesprächs am besten einen passenden Elevator-Pitch von 2 bis 3 Sätzen Länge auf.
4. Bedarf ermitteln
Man muss beim Gespräch den Bedarf des Gegenübers ermitteln, damit man sein Produkt oder seine Dienstleistung passend an den Gesprächspartner verkaufen kann. Notiere dir im Gesprächsleitfaden offene Fragen, die das Gegenüber zum Dialog ermutigen. Lasse deinen Gesprächspartner seine Geschichte erzählen und erfrage, welche Probleme, Wünsche und Herausforderungen er im Arbeitsalltag hat. Die Fragen im Gesprächsleitfaden sollten ermitteln, welche Möglichkeiten zur Überwindung des Problems oder zum Erreichen des Wunsches bereits vom Gesprächspartner ausprobiert wurden. Halte im Gesprächsleitfaden alle wichtigen Fragen zur Bedarfsermittlung beim Gesprächspartner fest.
5. Angebot erläutern und Kundennutzen hervorheben
Es ist wichtig, das eigene Angebot zu erläutern und den Kundennutzen dabei hervorzuheben, um die Ware oder die Dienstleistung optimal zu verkaufen. Erläutere im Gesprächsleitfaden, inwiefern die Ware oder Dienstleistung beim Erreichen der Kundenwünsche helfen kann. Notiere dir im Gesprächsleitfaden passende Wenn-dann-Situationen, damit du im Gespräch auf alle Gegebenheiten vorbereitet bist.
Erfasse im Gesprächsleitfaden, was dein Angebot deinem Gesprächspartner bringt und schreibe dir alle Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung detailliert auf. Bringe im Gesprächsleitfaden deine Verkaufsargumente in die richtige Reihenfolge und merke dir, dass du dabei immer auf die zuvor ermittelten Bedürfnisse deines Gegenübers eingehst. Halte alle Funktionen und Preise deines Produkts oder deiner Dienstleistung bereit und formuliere bereits im Gesprächsleitfaden mögliche Lösungsansätze für verschiedene Probleme.
6. Gute Argumente gegenüber Einwänden parat haben
Habe im Gesprächsleitfaden immer gute Argumente gegenüber möglichen Einwänden des Gegenübers parat. Überlege dir für den Gesprächsleitfaden, welche Einwände oder Bedenken der Gesprächspartner gegenüber deinem Produkt oder deiner Dienstleistung haben könnte, ermittle im Vorhinein mögliche Kritik und schreibe dir passende Gegenargumente dazu auf.
Gegenargumente im Gesprächsleitfaden sind wichtig, um im Gespräch Selbstbewusstsein auszustrahlen. Findest du Schwachstellen in deiner Argumentation, solltest du im Gesprächsleitfaden passende Reaktionen darauf aufschreiben. Passe den Gesprächsleitfaden hinsichtlich der funktionierenden oder nicht funktionierenden Argumente regelmäßig an, um deine Erfolgsquoten zu erhöhen.
7. Gespräch abschließen
Wie man das Gespräch abschließt, sollte im Gesprächsleitfaden festgehalten werden. Im besten Fall hat man am Ende des Gesprächs das Ziel des Verkaufsabschlusses erreicht und handelt einen Deal aus. Für den Dealabschluss notiert man im Gesprächsleitfaden, wie man am besten den Gesprächspartner zum Kaufentscheid bringen kann.
Nach dem Dealabschluss sollte man sich eine Notiz im Gesprächsleitfaden machen, dass man das Besprochene für den Gesprächspartner wiederholt und die Schritte für die Zukunft klarstellt. Schreibe dir auf, dass du bei Bedarf einen Folgetermin mit deinem Gegenüber ausmachst und deinem Gesprächspartner für das Gespräch dankst. Denke im Gesprächsleitfaden an eine freundliche Verabschiedung.
Wo werden Gesprächsleitfäden verwendet?
Gesprächsleitfäden werden im Vertrieb bei Verkaufsgesprächen verwendet. Ein Gesprächsleitfaden wird von Vorgesetzten im Bewerbungs- oder Mitarbeitergespräch und von Mitarbeitern beim Kundengespräch genutzt. Gesprächsleitfäden eignen sich für Lehrer beim Elterngespräch und im Telemarketing für die Kundenakquise.
Ein Gesprächsleitfaden wird für persönliche Gespräche und Unterhaltungen am Telefon sowie für Einzel- und Gruppengespräche genutzt. Gesprächsleitfäden finden unter anderem im Personalwesen, im Kundenservice, in der Pflege, bei der sozialen Arbeit und in Behörden Anwendung. Die Erstellung eines Gesprächsleitfadens eignet sich für alle Bereiche und Branchen, in denen strukturierte, zielgerichtete Gespräche wichtig sind.
KI Gespräche mit fonio auf Basis eines Gesprächsleitfadens
Es ist möglich, KI Gespräche mit fonio auf Basis eines Gesprächsleitfadens zu führen, indem man den KI Telefonassistenten so konfiguriert, dass er sich an bestimmte Gesprächslogiken hält. Bei der Einrichtung des KI Telefonassistenten schreibt man einen Prompt, in dem man definiert, wie er die Telefonate handhaben soll.
Im Prompt legt man den Gesprächsleitfaden fest und erklärt Verhaltensregeln, wie der virtuelle Telefonassistent die Begrüßung durchführen, die Gesprächsführung ausführen und auf Einwände reagieren soll. Im Prompt für den KI Telefonassistenten sollte man als Gesprächsleitfaden Wenn-dann-Situationen festhalten, damit der intelligente Assistent weiß, wie er sich in welchen Sachlagen verhalten soll.
Bei fonio gibt es eine Wissensdatenbank, in der du dem KI Telefonassistenten firmenspezifisches Wissen über PDF-Dokumente als Gesprächsleitfaden bereitstellen kannst. Während der Telefonate nutzt die KI die bereitgestellten Dokumente und reagiert gegenüber dem Anrufer passend zu den Befehlen im Prompt.
Wir bei fonio haben uns auf die Bereitstellung eines KI Telefonassistenten spezialisiert, der Anrufe automatisiert übernimmt, Anliegen versteht, Nachfragen stellt und Termine vereinbart. Über den geschriebenen Prompt und die zur Verfügung gestellte Wissensdatenbank hast du optimale Steuerungsmöglichkeiten für den KI Telefonassistenten, der dem festgelegten Gesprächsleitfaden bei richtiger Konfiguration folgt.