Klientengespräch führen: Leitfaden 2025 mit 8 Schritten

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Das Klientengespräch führen ist wichtig, um Klienten professionell zu begleiten oder zu beraten. Beim Klientengespräch wird für eine offene Kommunikation gesorgt, denn wie du mit Klienten sprichst, entscheidet darüber, wie sie sich dir gegenüber öffnen und wie die weitere Geschäftsbeziehung aussieht.

Klientengespräche schaffen ein förderliches Klima zum Beispiel zwischen Anwalt, Berater, Therapeut oder Marketingmitarbeiter und ihrem Klienten. Ein personenzentrierter Ansatz ist für Klientengespräche essenziell, um Vertrauen aufzubauen, Respekt zu zeigen und eine Klientenbindung zu schaffen. Klientengespräche zeichnen sich aufseiten des Beraters vor allem durch aktives Zuhören, eine offene Körpersprache und eine freundliche Stimme aus.

Bei Klientengesprächen sollte sichergegangen werden, dass Klienten bei allen Entscheidungen mitbestimmen und sich beteiligen dürfen. Die Vorgabe von fertigen Lösungen ist beim Klientengespräch zu vermeiden. Das zeigten die Materialien “Qualitätsstandards für ein "Case Management zur Erhaltung von Beschäftigungsverhältnissen behinderter Menschen (CMB)"” von D. Brader et al. 2004. Die Materialien stammen aus dem Institut für empirische Soziologie an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg.

Es ist notwendig, dass bei Klientengesprächen individuell beraten und dem Klienten wertfrei gegenübergetreten wird, damit dieser sich ernst genommen und nicht verurteilt fühlt. Eine eingehende Vorbereitung auf das Klientengespräch ist unumgänglich, um sich auf die spezielle Situation des Klienten einzustellen. Benötigst du Hilfe bei der Vorbereitung, nutze unseren KI Telefonassistenten.

Der fonio KI Telefonassistent übernimmt das Telefonat für den Erstkontakt mit dem Klienten und stellt ihm bereits erste Fragen zu seiner Person und seinem Anliegen. Die Implementierung des intelligenten Telefonassistenten spart beratenden Mitarbeitern wertvolle Zeit und ermöglicht ihnen, sich intensiver auf das Klientengespräch vorzubereiten.

Im Folgenden präsentieren wir dir eine vollständige und einfache Anleitung als Leitfaden, wie du ein Klientengespräch führen kannst.

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1. Vorbereitung auf das Klientengespräch

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Die Vorbereitung auf das Klientengespräch steht an erster Stelle, um das Gespräch strukturiert zu führen. Eine individuelle Gesprächsvorbereitung ist wichtig, um die Ziele des Klientengesprächs festzulegen und die Themen auf den Klienten abzustimmen. Notiere, was im Klientengespräch unbedingt angesprochen werden muss.

Bringe für die Vorbereitung auf das Klientengespräch in Erfahrung, mit welchem Anliegen der Klient in das Gespräch kommt und welche weiteren Informationen er über sich preisgegeben hat. Je nach Beruf und Klientengespräch ist es wichtig, sich Einsicht in die Familiensituation und die Vergangenheit des Klienten zu verschaffen, um sich besser in die Position des Klienten hineinzuversetzen.

Bei der Vorbereitung auf das Klientengespräch sind die 4 Rs “Read, Reach, Raise and Ready” am wichtigsten. Die 4 Rs bedeuten, dass man sich wichtige Informationen zum Klienten durchlesen, Kontakt zum Klienten aufnehmen, Nachfragen stellen und bereit für das Gespräch sein sollte. Dies ging aus dem Kapitel “How to Prepare for the Client Meeting” von J. A. Runde et al. hervor, das 2016 im Buch “Unequaled: Tips for Building a Successful Career Through Emotional Intelligence” erschien.

Gab es bereits Gespräche mit diesem Klienten, sind für die Vorbereitung die Ergebnisse der bisherigen Zusammenarbeit und die passenden Unterlagen einzusehen. Handelt es sich um ein Vorort-Gespräch in deinem Büro, sollte dieses vorbereitet, Störungen während des Termins vermieden, Telefonate umgeleitet und genügend Stühle aufgestellt werden. Plane für das Klientengespräch ausreichend Zeit ein, um Zeitdruck zu vermeiden.

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Klientengespräch Vorbereitung Checkliste

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Die nachstehende Klientengespräch Checkliste enthält Tipps, was man bei der Vorbereitung des Gesprächs beachten sollte.

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• Klientengespräch schriftlich strukturieren
• Ziele des Gesprächs klar formulieren
• Themen individuell auf den Klienten abstimmen
• Wichtige Informationen zum Klienten und seinem Hintergrund herausfinden
• “4 Rs” berücksichtigen
• Bisherige Zusammenarbeit und die dazugehörigen Unterlagen einsehen
• Büro für das Klientengespräch vorbereiten
• Telefonate auf die Rezeption oder andere Mitarbeiter umleiten

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2. Freundliche Begrüßung

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Eine freundliche Begrüßung, Händeschütteln und gleichzeitiges Aufstehen drücken Respekt aus und sollten bei einem Klientengespräch unbedingt eingehalten werden. Nach der Begrüßung solltest du dich und deine Arbeit vorstellen, wenn es sich um ein Erstgespräch mit dem Klienten handelt.

Halte kurzen Smalltalk mit dem Klienten und sprich ihn stets mit dem Namen an, um für eine entspannte Atmosphäre zu sorgen sowie eine vertrauensvolle Basis zu schaffen. Sorge von Beginn des Klientengesprächs an dafür, dass dein Klient sich wohlfühlt und du durch Empathie, Aufmerksamkeit und anerkennende Kommunikation eine positive Gesprächsbasis schaffst.

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Führe den Smalltalk am Anfang des Klientengesprächs nicht zu lange, sondern sprich das wichtigste Thema und den Anlass für das Klientengespräch spätestens nach einer Einstiegsfrage ein. Zu langer Smalltalk ist beim Klientengespräch zu vermeiden, damit später keine Zeitnot entsteht. Erkläre dem Klienten von Anfang an das Zeitlimit, sodass es für beide Parteien möglich ist, sich darauf einzustellen.

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3. Komplexe Sachverhalte einfach erklären

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Es ist essenziell, dass du komplexe Sachverhalte einfach erklärst, damit du mehr Klarheit in Klientengesprächen schaffst. Lege den Grund und die Ziele des Gesprächs auf einfach Weise dar und definiere, wo die Schwerpunkte zu setzen sind. Bedenke, dass der Klient nicht die gleiche fachliche Ausbildung hat wie du.

Führe mögliche Probleme aus, die du beim Erreichen der Ziele siehst und scheue nicht vor Konfrontation wie zum Beispiel dem Aufzeigen der Folgen der Klientenhandlung oder dem Ansprechen unangenehmer Themen zurück. Bleibe im gesamten Gespräch sachlich sowie empathisch und sorge dafür, dass du stets verständlich für den Klienten bist und keine Fachsprache, sondern Alltagssprache verwendest.

Siehe den Klienten immer als Menschen und nicht nur als einen beliebigen Klienten an. Wende beim Klientengespräch keine starren Gesprächstechniken an, sondern gestalte die Beratung individuell und gehe flexibel auf dein Gegenüber ein. Es ist möglich, dass du im Klientengespräch Angelegenheiten bei Bedarf öfter erklären musst.

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4. Aktiv zuhören

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Aktiv zuhören ist im Klientengespräch notwendig, um dem Klienten zu zeigen, dass man an ihm, seinen Problemen und seinem Leben interessiert ist. Mit dem aktiven Zuhören signalisiert du im Klientengespräch, dass du das Gesagte vom Klienten wahrnimmst und erfährst gleichzeitig Näheres über seine Version der Problematik.

Es ist wichtig, dass du beim aktiven Zuhören keine Meinung äußerst und du ausschließlich Daten sammelst sowie diese aufschreibst. Klientengespräche leben von einer klientenzentrierten Gesprächsführung und respektvoller Kommunikation, denn bei dieser Art von Gesprächen sind die Informationen des Klienten am wichtigsten für das Erreichen der gewünschten Ziele.

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5. Echtes Interesse zeigen

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Bei Klientengesprächen solltest du echtes Interesse zeigen, indem du zum Beispiel Fragen stellst und die Gefühle des Gegenübers ansprichst. Interessiertes Nachfragen im Klientengespräch ist essenziell für ein vollständiges Bild der Klientensituation und beweist Wertschätzung sowie eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Lasse Denkpausen im Klientengespräch zu und gib dem Klienten Zeit, seine Gedanken zu ordnen und seine Gefühle zu reflektieren. Sorge im Klientengespräch für ausreichend Freiraum, bevor du dem Klienten weiterführende Fragen stellst oder neue Themen einführst. Das Spiegeln ist ein wichtiges Element des Klientengesprächs, wobei du das Gesagte vom Klienten in eigenen Worten zusammenfasst und fragst, ob du es richtig verstanden hast.

Mit dem Spiegeln zeigst du dem Klienten, dass du ihn sowie seine Gefühle ernst nimmst und dass du seine Wahrnehmung nachvollziehen kannst. Durch das Spiegeln im Klientengespräch entstehen Vertrauen und ein Gefühl von Verständnis. Zeigst du echtes Interesse beim Klientengespräch, machst du deinem Klienten Mut, offen über seine Einstellungen und Empfindungen zu sprechen sowie neue Perspektiven zu erkunden.

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6. Hilf dem Klienten bei der Entscheidungsfindung

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Hilf dem Klienten bei der Entscheidungsfindung, indem du ihn dabei unterstützt, seine Gedanken, Probleme und Gefühle systematisch zu ordnen. Verschaffe dir im Klientengespräch gemeinsam mit deinem Klienten einen Überblick und lege den Fokus auf Lösungen, die individuell auf den Kunden abgestimmt sind.

Es ist wichtig beim Klientengespräch, Lösungen für den Alltag des Klienten zu finden, dabei aber deutlich zu machen, welche Schwierigkeiten er dabei erleben kann und wie er diesen entgegensteht. Gibt es unterschiedliche Sichtweisen zum Problem oder zur Ausgangssituation, sollten Verhandlungen für mögliche Lösungen geführt werden, sodass die Klienten vollständig bei der Lösungsfindung einbezogen werden.

Gib deinen Klienten bei Gesprächen keine leeren Versprechen und trefft erst gemeinsame Entscheidungen, nachdem die detaillierte Klärung des Problems beider Seiten stattgefunden hat. Vermeide bei Klientengesprächen frühzeitige Lösungsvorschläge und gib dem Klienten Raum, seine Sichtweise darzustellen, um gemeinsam fundierte Entscheidungen zu treffen.

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7. Automatisiere Klientengespräche mit KI

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Automatisiere Klientengespräche mit KI, indem du die Künstliche Intelligenz bei der Organisation des Gesprächs nutzt. Unser KI Telefonassistent ist zum Beispiel in der Lage, den Grund für das Klientengespräch sowie persönliche Informationen zum Klienten bereits am Telefon zu erfragen, um dir Arbeit abzunehmen.

Hat der Klient Fragen zu dir und deinem Unternehmen, beantwortet der fonio KI Telefonassistent diese, wenn er die nötigen Informationen bei der Implementierung erhalten hat. Die Speicherung des Telefonats zwischen dem intelligenten Telefonassistenten und dem Klienten in Form eines Transkripts hilft dir bei der Vorbereitung auf das Klientengespräch und ist eine Grundlage für Folgegespräche.

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8. Beende das Gespräch mit dem gewünschten Ausgang

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Beende das Gespräch mit dem gewünschten Ausgang, indem du getroffene Vereinbarungen und Ergebnisse noch einmal wiederholst, um Missverständnisse zu vermeiden. Plane am Ende des Klientengesprächs gemeinsam mit dem Kunden Aufgaben für die Zukunft, setze realistische Ziele und überlege das weitere Vorgehen.

Gib dem Klienten Vorschläge, wie du ihn zukünftig unterstützen kannst und lege die Nützlichkeit verschiedener Lösungen für den individuellen Alltag des Klienten dar. Vereinbare bei Bedarf weitere Termine mit dem Klienten und halte fest, was bis zum nächsten Termin von beiden Seiten zu erledigen ist. Kläre noch offene Fragen und entlasse den Klienten dann mit einer höflichen Verabschiedung aus dem Gespräch.

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Beispiel für ein gutes Klientengespräch

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Folgend präsentieren wir dir ein Beispiel für ein gutes Klientengespräch, das nach der Vorbereitung zwischen einem Anwalt und seinem Klienten geführt wird.

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• Anwalt: Guten Tag, Herr Schneider. Mein Name ist Dr. Weber. Schön, dass Sie heute hier sind.
• Klient: Guten Tag.
• Anwalt: Wie war Ihre Anreise, Herr Schneider?
• Klient: Ganz gut, es gab nur ein bisschen Verkehr auf der Autobahn.
• Anwalt: Das kenne ich, besonders zu dieser Uhrzeit. Aber gut, dass Sie trotzdem pünktlich hier sind. Worum geht es denn heute? Was möchten Sie mit unserem Gespräch erreichen?
• Klient: Es geht um meinen Arbeitgeber. Ich habe eine Abmahnung bekommen und bin mir unsicher, ob sie gerechtfertigt ist oder wie ich reagieren soll.
• Anwalt: Verstehe, Sie möchten also prüfen lassen, ob die Abmahnung korrekt ist, und erfahren, wie sie jetzt vorgehen sollen. Schildern Sie mir bitte genau, was passiert ist.
• Klient: Letzte Woche hat mein Chef mich wegen eines Fehlers in einem Projekt abgemahnt. Ich finde die Abmahnung unfair, weil der Fehler auf unklare Anweisungen zurückzuführen ist.
• Anwalt: Sie fühlen sich ungerecht behandelt, weil die Abmahnung Ihrer Meinung nach nicht Ihrer Verantwortung entspricht, sondern auf Missverständnissen beruht. Das muss belastend für Sie sein.
• Klient: Ja, sehr und jetzt weiß ich nicht, was ich machen soll.
• Anwalt: In Fällen einer Abmahnung könnten Sie zunächst formell Widerspruch einlegen oder ein klärendes Gespräch mit dem Chef vereinbaren. Sollten die Maßnahmen nicht helfen, würden wir rechtliche Schritte einleiten, wie Einspruch für die Abmahnung beim Arbeitsgericht einlegen.
• Klient: Ich würde gerne erst versuchen, das intern zu klären, bevor es vor Gericht geht.
• Anwalt: Das klingt vernünftig. Ich kann Ihnen ein Schreiben vorbereiten, in dem sachlich erklärt wird, warum Sie die Abmahnung für unbegründet halten, und dass Sie ein Gespräch einfordern. Nach dem Versenden des Schreibens sehen wir weiter, wie Ihr Chef darauf reagiert.
• Klient: Ja, das wäre gut.
• Anwalt: Alles klar, dann werde ich das machen. Wir bleiben in Kontakt und ich melde mich, sobald ich das Schreiben fertig habe, Herr Schneider. 

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Verschiedene Arten von Klientengesprächen führen

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Unterschiedliche Branchen führen verschiedene Arten von Klientengesprächen, denn die Anforderungen, Erwartungen und Kommunikationsstile der Kunden variieren je nach Sektor. Der Erfolg von Klientengesprächen hängt davon ab, wie gut die Gesprächsführung auf die Bedürfnisse des Klienten abgestimmt ist.

Nachfolgend stellen wir dir vor, wie verschiedene Arten von Klientengesprächen als Anwalt, als Unternehmensberatung und als Marketingfirma in einzelnen Phasen geführt werden.

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Klientengespräch als Anwalt führen

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Ein Klientengespräch als Anwalt wird geführt, um rechtliche Themen mit dem Klienten zu besprechen. Bei der Vorbereitung auf das Klientengespräch prüft der Anwalt die Mandantenakte und sichtet relevante Unterlagen zur Fallanalyse. Während des Klientengesprächs ist eine mandantenzentrierte Kommunikation durch den Anwalt wichtig, wobei eine Sachverhaltsanalyse durchgeführt und eine Rechtsberatung angeboten wird.

Eine KI Automatisierung ist bei Klientengesprächen mit dem Anwalt möglich, wobei unser KI Telefonassistent zum Beispiel vor dem Gespräch die wichtigsten Mandanteninformationen am Telefon erfragt. Die rechtliche Beratung selbst, das Einfühlungsvermögen und die Entscheidungsfindung sind nur durch einen menschlichen Anwalt möglich und nicht von einer Künstlichen Intelligenz ersetzbar.

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Klientengespräch als Unternehmensberatung führen

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Ein Klientengespräch als Unternehmensberatung wird für eine Bedarfsanalyse des Kunden, den Vertrauensaufbau und die Entwicklung einer maßgeschneiderten Strategie geführt. Für die Vorbereitung der Klientengespräche führt der Berater eine Analyse der Branche und des Unternehmens durch. Gemeinsam mit dem Unternehmen werden beim Klientengespräch Ziele und Herausforderungen festgelegt sowie ein Maßnahmenplan für die weitere Zusammenarbeit erstellt.

Eine KI wie unser intelligenter Telefonassistent ist in der Lage, sich um die Vereinbarung von Klientengesprächen und um die Erfassung erster Daten zum Unternehmen zu kümmern, ohne dass dafür menschlicher Aufwand notwendig ist. Die strategische Beratung, die Analyse komplexer Zusammenhänge und der Vertrauensaufbau im Klientengespräch sind nicht vollständig automatisierbar.

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Klientengespräch als Marketingfirma führen

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Ein Klientengespräch als Marketingfirma wird geführt, da es die Basis für erfolgreiche Marketingstrategien bildet. Als Vorbereitung auf das Klientengespräch analysieren die Marketingmanager die Branche, den Wettbewerb und die bisherigen Marketingmaßnahmen. Beim Klientengespräch werden die Marketingziele des Kunden nachvollzogen, die Content-Strategie festgelegt und ein Maßnahmenplan für den Kampagnenstart bestimmt.

Künstliche Intelligenz hilft Marketingfirmen bei Klientengesprächen, indem sie zum Beispiel als KI Telefonassistent Beratungsgespräche automatisch vereinbart. Der KI Telefonassistent stellt dem Klienten standardisierte Fragen zu den Marketingkanälen, Zielgruppen sowie bisherigen Kampagnen. Eine kreative Strategieentwicklung, das Aufbauen von Kundenbeziehungen und die Ideenfindung bleiben menschliche Aufgaben und sind nur schwer von KI bei Klientengesprächen durchführbar.

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KI Klientengespräche mit fonio

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KI Klientengespräche mit fonio lassen sich mithilfe des intelligenten Telefonassistenten optimal planen, vorbereiten und effizienter gestalten. Unser KI Telefonassistent ermöglicht es, Anrufe von Klienten intelligent zu bearbeiten und unterstützt dabei das Führen von Klientengesprächen aller Art. 

Der fonio KI Telefonassistent übernimmt die Anrufannahme, die Terminvereinbarung und die Beantwortung von Rückfragen zu Produkten oder Dienstleistungen. Dank unserer KI können Unternehmen sicherstellen, dass jedes Gespräch professionell, konsistent und kundenorientiert geführt wird, während Mitarbeiter entlastet werden und wertvolle Zeit für komplexere Aufgaben geschaffen wird.

Bei fonio entwickeln wir innovative KI-Lösungen und sind darauf spezialisiert, Unternehmen bei der effizienten und persönlichen Gestaltung der Kundenkommunikation zu unterstützen. Unser virtueller Telefonassistent führt fachkundige Telefonate und sorgt somit dafür, dass dein Unternehmen 24/7 erreichbar ist. Probiere deinen persönlichen Telefonassistenten noch heute aus und lasse ihn dir bei der Führung von Klientengesprächen helfen.

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