Servicio telefónico con IA

Los ámbitos de aplicación típicos de un servicio telefónico basado en IA son la atención al cliente o la recepción, para la gestión de citas y la respuesta a preguntas frecuentes, como, por ejemplo, consultas sobre el estado de envío de un producto o sobre los horarios de apertura.

Un servicio telefónico basado en inteligencia artificial funciona mediante un software de reconocimiento de voz (Speech-to-Text, STT) que reconoce el lenguaje natural y analiza las señales acústicas. En este proceso, la IA convierte el texto hablado en texto escrito. Para comprender y responder, la IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Para comprender el contenido del mensaje, la IA analiza las palabras clave y el contexto semántico. A continuación, se realiza una comparación con la información almacenada en el prompt para formular una respuesta adecuada a la consulta. Para generar la respuesta, la IA utiliza la tecnología TTS (Text-to-Speech). Gracias a la síntesis de voz, la voz sintética de la IA suena más natural que, por ejemplo, la respuesta de un contestador automático convencional. El tiempo de respuesta de un asistente telefónico con IA es de tan solo 500-900 ms en proveedores como fonio.ai.

En el servicio de atención al cliente, la IA actúa como primer punto de contacto para resolver problemas habituales y, al mismo tiempo, derivar los casos más complejos directamente a los empleados. Gracias a su integración con un sistema de gestión de citas, el servicio telefónico con IA es capaz de concertar, aplazar o cancelar citas de forma automática. Las franjas horarias disponibles de los empleados se analizan en tiempo real y la cita se introduce en un intervalo de tiempo disponible.

Un servicio telefónico basado en inteligencia artificial interactúa de forma autónoma con las personas que llaman. Es capaz de responder con flexibilidad a las diferentes reacciones de la persona que llama y de dar respuestas complejas. La base del comportamiento de la IA durante una conversación telefónica es una indicación. Un «prompt» es una indicación o una guía escrita que establece instrucciones, reglas y pautas de comportamiento para la IA, por ejemplo, definiendo un estilo lingüístico concreto o determinando las reacciones de la IA ante distintos escenarios.

A diferencia de los simples contestadores automáticos, el servicio telefónico con IA puede gestionar las llamadas de principio a fin, ya que comprende la solicitud de la persona que llama y pone en marcha la respuesta adecuada. Cuando una persona que llama, por ejemplo, un cliente o un paciente, desea concertar una cita, la IA le hace las preguntas pertinentes e introduce la cita acordada en el sistema de agenda vinculado. Además de responder a preguntas frecuentes o concertar citas, el asistente de IA es capaz de automatizar procesos complejos, en función de la cantidad y la profundidad de la información contenida en la instrucción y en las bases de datos vinculadas. En caso de preguntas más específicas o de temas previamente definidos, la IA deriva la llamada a la persona de contacto correspondiente, en función de la consulta.

Un servicio telefónico basado en IA es una solución de software basada en la nube que utiliza inteligencia artificial para atender llamadas las 24 horas del día, comprender el contexto y mantener conversaciones sobre solicitudes de citas o consultas personales, o bien desviar las llamadas a la persona de contacto adecuada.

La flexibilidad y el funcionamiento inteligente de un servicio telefónico basado en IA ofrecen a las empresas numerosas ventajas, que se explican en detalle a continuación.