Service téléphonique IA

La flexibilité et le fonctionnement intelligent d'un service téléphonique basé sur l'IA offrent aux entreprises de nombreux avantages, qui sont expliqués en détail ci-dessous.

Contrairement aux simples répondeurs, le service téléphonique basé sur l'IA est capable de traiter intégralement les appels en comprenant la demande de l'appelant et en y apportant une réponse adaptée. Lorsqu'un appelant, par exemple un client ou un patient, souhaite prendre rendez-vous, l'IA lui pose les questions nécessaires et enregistre le rendez-vous convenu dans le système de gestion des rendez-vous associé. Outre la réponse aux questions fréquemment posées ou la prise de rendez-vous, l'assistant IA est capable, en fonction de la quantité et de la profondeur des informations contenues dans la requête et dans les bases de données associées, d'automatiser des processus complexes. En cas de questions plus spécifiques ou de sujets prédéfinis, l'IA redirige l'appelant vers l'interlocuteur approprié en fonction de sa demande.

Les domaines d'application typiques d'un service téléphonique basé sur l'IA sont le service client ou l'accueil, notamment pour la gestion des rendez-vous et la réponse aux questions fréquentes, comme par exemple celles concernant le statut de livraison d'un produit ou les horaires d'ouverture.

Un service téléphonique basé sur l'IA fonctionne grâce à un logiciel de reconnaissance vocale (Speech-to-Text, STT) qui reconnaît le langage naturel et analyse les signaux acoustiques. Dans ce processus, l'IA convertit le texte parlé en texte écrit. Pour comprendre et répondre, l'IA utilise le traitement du langage naturel (NLP). Pour comprendre le contenu du message, l'IA analyse les mots-clés et le contexte sémantique. Une comparaison est ensuite effectuée avec les informations enregistrées dans le prompt afin de formuler une réponse adaptée à la demande. Pour générer la réponse, l'IA utilise la technologie TTS (Text-to-Speech). Grâce à la synthèse vocale, la voix synthétique de l'IA semble plus naturelle que, par exemple, la réponse d'un répondeur numérique classique. Chez des prestataires tels que fonio.ai, le temps de réponse d'un assistant téléphonique basé sur l'IA n'est que de 500 à 900 ms.

Dans le service client, l'IA sert de premier point de contact pour résoudre les problèmes courants et, parallèlement, pour transférer directement les cas plus complexes aux collaborateurs. Grâce à son intégration à un système de prise de rendez-vous, le service téléphonique basé sur l'IA est capable de fixer, de reporter ou d'annuler automatiquement des rendez-vous. Les créneaux horaires disponibles des collaborateurs sont analysés en temps réel et le rendez-vous est inscrit dans un créneau disponible.

Un service téléphonique basé sur l'IA interagit de manière autonome avec les appelants. Il est capable de s'adapter avec souplesse aux différentes réactions de l'appelant et d'apporter des réponses complexes. C'est une invite qui détermine le comportement de l'IA lors d'une conversation téléphonique. Une « prompt » est une invite ou une instruction écrite qui définit des consignes, des règles et des comportements pour l'IA, par exemple en définissant un style linguistique particulier ou en déterminant les réactions de l'IA face à différents scénarios.

Un service téléphonique basé sur l'IA est une solution logicielle hébergée dans le cloud qui utilise l'intelligence artificielle pour prendre en charge les appels 24 heures sur 24, comprendre le contexte et mener des conversations concernant des demandes de rendez-vous ou des demandes individuelles, ou encore transférer les appels vers l'interlocuteur approprié.