Kundengespräch führen: Leitfaden 2026 mit 7 Tipps

Ein Kundengespräch erfolgreich zu führen ist wichtig, um sich über den Kunden und dessen Bedürfnisse zu informieren. In den meisten Fällen ist das Ziel beim Führen von Kundengesprächen die Übermittlung wichtiger Informationen in einer Beratung, der Vertrauensaufbau oder der Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen. Die Vorbereitung auf das Kundengespräch sowie Empathie spielen bei Kundengesprächen eine große Rolle.

Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und Transparenz sind für Kunden das Wichtigste für die Stärkung des Vertrauens. Dies ergab die Customer Experience Excellence (CEE) Studie aus dem Jahr 2024, die von der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG durchgeführt wurde. Unternehmen, die diese Werte leben, bauen langfristige Kundenbeziehungen auf.

Professionell durchgeführte Kundengespräche sind für den Unternehmenserfolg essenziell, denn sie beweisen die Seriosität des Unternehmens und stärken die Kundenbindung. Kundengespräche werden mit potenziellen Neukunden geführt, um Zuverlässigkeit zu etablieren oder mit Bestandskunden abgehalten, um die Geschäftsbeziehung zu stärken.

Kundengespräche werden entweder am Telefon, per Videocall oder in persona durchgeführt. Wir stellen dir mit unserem KI Telefonassistent eine smarte Lösung zur Verfügung, die für dich Telefonate annimmt und sich um die Anliegen deiner Kunden kümmert. Bei Bedarf vereinbart der KI Telefonassistent Termine mit Kunden.

Im Folgenden präsentieren wir dir eine vollständige und einfache Anleitung zum Kundengespräch führen in sieben Schritten.

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1. Vorbereitung auf das Kundengespräch
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Die Vorbereitung auf das Kundengespräch ist die Basis dafür, um im Gespräch erfolgreich zu sein. Führe für die Vorbereitung eine Recherche zur Person durch, wenn es sich um potenzielle Neukunden handelt. Bei Bestandskunden sollte man sich alle bereits gespeicherten Informationen zu ihnen und ihrem Kaufverhalten ansehen.

Überlege dir vor dem Kundengespräch, was für diesen potenziellen Neukunden oder spezifischen Bestandskunden wichtig ist und was seine Interessen, Herausforderungen sowie unternehmerischen Ziele sind. Versuche dich für die Organisation des Gesprächs in die Lage des Neukunden oder Bestandskunden zu versetzen und notiere mögliche Bedürfnisse.

Halte alle Ziele und gewünschten Ergebnisse für das Kundengespräch fest und notiere dafür passende Argumente. Ziele eines Kundengesprächs sind zum Beispiel ein Verkaufsabschluss,  die Beseitigung eines vorhandenen Problems, mehr Glaubwürdigkeit oder die Akquirierung von Neukunden. Erstelle für das bevorstehende Kundengespräch einen Gesprächsleitfaden, der einen roten Faden und passende Fragen enthält. Bereite notwendige Unterlagen für das Kundengespräch vor.

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Kundengespräch Vorbereitung Checkliste

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Mit der folgenden Kundengespräch Vorbereitung Checkliste bist du optimal auf dein nächstes Kundengespräch vorbereitet.

• Führe Recherche zur Person und zum Unternehmen bei Neukunden durch
• Siehe alle gespeicherten Informationen zum Bestandskunden ein
• Ermittle, welche potenziellen Herausforderungen bestehen
• Versetze dich empathisch in die Lage des Kunden
• Halte Ziele für das Gespräch fest
• Erstelle einen Gesprächsleitfaden
• Bereite Unterlagen und Informationsmaterial vor

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2. Erziele einen guten ersten Eindruck

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Erziele einen guten ersten Eindruck beim Kundengespräch, um Vertrauen aufzubauen und eine langfristige Bindung an das Unternehmen zu schaffen. Ein guter erster Eindruck ist besonders wichtig, wenn es sich um Gespräche mit potenziellen Neukunden handelt. Sei für das Kundengespräch pünktlich, authentisch und respektvoll. 

Begrüße deinen Gesprächspartner mit einem soliden Händedruck, rede ihn mit Namen an und stelle dich kurz vor. Hab für das Kundengespräch ein gepflegtes Erscheinungsbild passend zur Branche und sorge für eine offene, selbstbewusste Körpersprache. Halte beim Kundengespräch von Anfang an Augenkontakt mit deinem Gesprächspartner, lächle und trete durch deine Gestik und Mimik selbstsicher auf.

Beginne das Kundengespräch nicht direkt mit deinem Elevator Pitch und der Vorstellung deines Produkts oder deiner Dienstleistung, sondern halte kurz Smalltalk als Gesprächsöffner. Smalltalk am Anfang des Kundengesprächs ist wichtig, um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Es wirkt sich auf den Gesprächsverlauf aus, wenn der erste Eindruck von dir beim Kunden nicht positiv ist. 

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3. Verwende effektive Fragetechniken

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Verwende beim Kundengespräch effektive Fragetechniken, um Interesse zu zeigen und empathisch zu sein. Effektive Fragetechniken sind zum Beispiel offene Fragen, damit man den Gesprächspartner mit einbezieht und das Gespräch fördert. Stelle im Kundengespräch stets kundenorientierte Fragen und halte keinen Monolog.

Passende Fragetechniken im Kundengespräch sind wichtig, um zum Beispiel die Bedürfnisse und Wünsche zu erfragen oder mögliche Probleme sowie Bedenken mit dem Produkt oder der Dienstleistung herauszufinden. Durch angemessene Fragen erhältst du wichtige Informationen zur Person und zum Unternehmen, die dir beim späteren Verkaufsgespräch und der Lösungsfindung helfen.

Nach den offenen Fragen solltest du beim Gespräch mit dem Kunden geschlossene Fragen stellen, um bestimmte Lösungsmöglichkeiten einzugrenzen. Lasse den Kunden immer ausreden und halte dich beim Kundengespräch stets an das aktive Zuhören, damit dein Gesprächspartner sich verstanden fühlt. Stelle beim Kundengespräch immer den Kunden und nicht dein Produkt oder deine Dienstleistung in den Mittelpunkt.

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4. Beantworte offene Fragen

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Beantworte im Kundengespräch offene Fragen, um Missverständnisse, Probleme und Unklarheiten aus dem Weg zu schaffen. Bei der Beantwortung der Fragen deines Gesprächspartners hast du die Möglichkeit, deine Expertise und dein professionelles Auftreten vor allem bei Neukunden unter Beweis zu stellen.

Es ist essenziell, dass du auf jede Frage individuell eingehst und deine Antwort auf den Kunden abstimmst. Beantwortest du alle Fragen vom Kunden ehrlich, vollständig und verständlich, stärkt dies die Kundenbeziehung bei Bestandskunden. Neben den positiven Faktoren sollten auch unbequeme oder kritische Aspekte im Kundengespräch adressiert und geklärt werden, um Transparenz zu schaffen.

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5. Automatisiere Kundengespräche mit KI

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Automatisiere Kundengespräche mit KI, um Anfragen schneller zu beantworten, interne Prozesse zu entlasten und Kunden 24/7 einen konsistenten Service zu bieten. KI Telefonassistenten wie der von fonio erkennen Anliegen in Echtzeit, liefern personalisierte Antworten und leiten komplexe Fälle an Mitarbeiter weiter.

Mit dem Einsatz von KI bei Kundengesprächen steigerst du nicht nur die Effizienz und Skalierbarkeit deines Kundenservices, sondern erhöhst auch die Zufriedenheit und Loyalität deiner Kundschaft. Wichtige Gespräche mit Kunden sollte ein KI Telefonassistent nicht übernehmen, er kann sich aber um den Erstkontakt mit Kunden kümmern und einen Termin für ein professionelles Kundengespräch vereinbaren.

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6. Verstehe, wie Entscheidungen getroffen werden

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Bevor du den Kunden überzeugst, musst du verstehen, wie Entscheidungen getroffen werden. Mit den Informationen zu Problemen, Zielen und Wünschen kannst du die Perspektive deines Kunden einnehmen und die Vorteile deines Produkts oder deiner Dienstleistung im Verkaufsgespräch gezielt einsetzen.

Zähle nicht nur Alleinstellungsmerkmale auf, sondern wende sie auch auf die Situation des Kunden an. Zeige Verständnis für seine Umstände und unterstreiche, wie dein Angebot seine Herausforderungen löst. Hilf dem Kunden, sich zwischen Alternativen zu entscheiden, indem du Vorteile sowie Nachteile transparent machst und diese mit den Bedürfnissen des Kunden verbindest.

Gib deinem Kunden Sicherheit, indem du Fragen beantwortest, auf Einwände eingehst und ihn schrittweise zur Entscheidung führst. Finde im Kundengespräch mithilfe der aufgestellten Bedarfsanalyse eine individuelle Lösung für das Problem des Kunden. Biete klare, relevante Informationen an, die die Entscheidung des Kunden erleichtern.

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7. Beende das Gespräch mit dem gewünschten Ausgang

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Beende das Gespräch mit dem gewünschten Ausgang und fasse alles Besprochene noch einmal zusammen. Rede mit dem Kunden über das weitere Vorgehen in der Zusammenarbeit, was zum Beispiel die Vereinbarung eines Beratungs-, Lieferungs- oder Folgetermins oder das Senden von hilfreichen Informationen sein kann.

Frage deinen Gesprächspartner am Ende des Kundengesprächs, ob noch Fragen offen sind oder Unklarheiten bestehen und beantworte diese bei Bedarf. Verabschiede dich freundlich vom Kunden und bedanke dich für das Gespräch. Nach dem Kundengespräch ist eine Nachbereitung wichtig, um zu analysieren, ob die Ziele erreicht wurden, was gut oder schlecht gelaufen ist und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt. Notiere alle neuen Informationen zum Kunden, die du im Kundengespräch erfahren hast, im CRM-System.

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Beispiel für ein gutes Kundengespräch

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Nachfolgend liefern wir dir ein Beispiel für ein gutes Kundengespräch am Telefon, das als Leitfaden für den Ablauf eines exemplarischen Gesprächs fungiert.

• Mitarbeiter: Guten Tag, Herr Wagner! Schön, dass ich Sie erreiche. Wie geht es Ihnen heute?
• Kunde: Guten Tag! Danke, mir geht es ganz gut, ich bin nur ein bisschen genervt wegen eines Problems mit einem Ihrer Drucker in unserem Unternehmen.
• Mitarbeiter: Das kann ich gut verstehen. Schildern Sie mir bitte kurz, was genau mit Ihrem Drucker passiert ist, damit wir das Problem schnell lösen können.
• Kunde: Unser Drucker druckt seit gestern nur noch leere Seiten, obwohl die Patronen voll sind.
• Mitarbeiter: Danke für die Informationen. Drucken Sie am meisten farbige Dokumente oder hauptsächlich schwarz-weiße?
• Kunde: Wir drucken hauptsächlich in schwarz-weiß, aber manchmal auch in Farbe.
• Mitarbeiter: Haben Sie schon versucht, den Druckertreiber zu aktualisieren oder den Drucker neu zu starten?
• Kunde: Ja, den Neustart habe ich gemacht, aber der Treiber ist noch nicht aktualisiert.
• Mitarbeiter: Alles klar, dann schlage ich vor, dass Sie den Treiber aktualisieren. Die Aktualisierung des Druckertreibers löst häufig dieses Problem.
• Kunde: Das klingt gut, danke.
• Mitarbeiter: Okay, wir aktualisieren den Treiber, testen den Drucker und falls das Problem weiterhin besteht, kümmern wir uns um die Patronen. Ich schicke Ihnen nach unserem Telefonat eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Aktualisierung des Druckertreibers per E-Mail. Gerne können wir danach noch einmal telefonieren, um zu prüfen, ob Ihr Drucker wieder funktioniert.
• Kunde: Danke für die schnelle Hilfe!
• Mitarbeiter: Sehr gern, Herr Wagner. Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag und hoffe, dass Ihr Drucker später wieder problemlos funktioniert. Auf Wiederhören!

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Verschiedene Arten von Kundengesprächen führen

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Unternehmen führen verschiedene Arten von Kundengesprächen, die wichtig für die Geschäftsbeziehung sind. Kundengespräche werden zum Beispiel als Beratungsgespräch, Verkaufsgespräch, Verhandlungsgespräch oder als Akquisegespräch geführt. Der professionelle Umgang in Kundengesprächen beeinflusst den Unternehmenserfolg.

Wie verschiedene Arten von Kundengesprächen geführt werden, zeigen wir im Folgenden.

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Beratungsgespräche führen

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Möchte man Beratungsgespräche führen, sollte man zur Vorbereitung alle Informationen über den Kunden sammeln und eine Gesprächsstrategie festlegen. Beim Beratungsgespräch liegt der Fokus in erster Linie auf Lösungen für die Kundenbedürfnisse. Für die Gesprächseröffnung beim Beratungsgespräch sollte man durch Smalltalk Sympathie aufbauen und eine angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen.

Durch offene Fragen und aktives Zuhören führt man eine Bedarfsanalyse beim Kunden durch und passt dann die anschließende Beratung auf diese Analyse an. Am Ende des Beratungsgesprächs sollte man Vereinbarungen zum Beispiel zum Angebot, zur Testphase oder zu möglichen nächsten Schritten treffen. Sorge beim Beratungsgespräch für einen positiven Ausklang, damit der Kunde das Gefühl hat, gut beraten worden zu sein.

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Verkaufsgespräche führen

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Beim Verkaufsgespräche führen hat man das Ziel, ein Produkt oder eine Dienstleistung erfolgreich zu verkaufen. Eine eingehende Vorbereitung auf Verkaufsgespräche ist unumgänglich. Am Anfang des Verkaufsgesprächs ist es wichtig, Sympathie aufzubauen, um einen guten positiven Eindruck zu hinterlassen. Mit gezielten Fragen sollte man im Verkaufsgespräch die Wünsche, Anforderungen und Kaufmotive des Kunden ermitteln.

Im Hauptteil des Verkaufsgesprächs wird das Produkt oder die Dienstleistung kundenorientiert präsentiert. Der Fokus beim Verkaufsgespräch liegt auf dem Nutzen für den Kunden, nicht nur auf den Eigenschaften der Ware. Einwände sind ein natürlicher Bestandteil jedes Verkaufsgesprächs, weshalb sie ernst zu nehmen sind und Verständnis gezeigt werden sollte. Der Verkaufsabschluss ist das zentrale Ziel des Verkaufsgesprächs.

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Verhandlungsgespräche führen

Ein Verhandlungsgespräch wird geführt, wenn unterschiedliche Interessen zwischen Unternehmen und Kunden bestehen und ein Kompromiss gefunden werden soll. Die Vorbereitung auf das Verhandlungsgespräch ist besonders wichtig, um den Verhandlungsspielraum zu bestimmen und eigene Ziele festzulegen. Die Gesprächseröffnung schafft die Grundlage für eine sachliche und konstruktive Verhandlung, weshalb ein respektvoller Umgang von Anfang an etabliert werden sollte.

In der Hauptphase des Verhandlungsgesprächs stellen beide Seiten ihre Erwartungen, Interessen und Rahmenbedingungen dar, wobei aktives Zuhören der nicht-sprechenden Partei wichtig ist. Nach der Vorstellung der Erwartungen folgen die Verhandlungs- und Argumentationsphase sowie die Konflikt- und Lösungsphase. Das Gespräch sollte mit einem Verhandlungsergebnis beendet werden, mit dem beide Parteien zufrieden sind.

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Akquisegespräche führen

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Das Akquisegespräche führen dient der Neukundengewinnung oder der Reaktivierung ehemaliger Kunden. Beim Akquisegespräch steht nicht der direkte Kaufabschluss im Vordergrund, sondern der Aufbau eines ersten Kontakts und das Wecken von Interesse. Für die Vorbereitung auf das Akquisegespräch sollte man die Zielgruppe und den passenden Ansprechpartner festlegen.

Für den Gesprächseinstieg des Akquisegesprächs ist es wichtig, Aufmerksamkeit zu wecken und Vertrauen aufzubauen. Stelle für die Interessen- und Bedarfsanalyse beim Akquisegespräch kurze, gezielte Fragen und schätze den Bedarf ein. Die Präsentation zum Produkt oder zur Dienstleistung sollte kurz und verständlich gehalten werden, wobei der Fokus auf dem Nutzen für den Kunden liegt. Das Akquisegespräch sollte mit einer Terminvereinbarung, Zusendung von Informationen oder Eintragung als Lead enden.

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KI Kundengespräche mit fonio

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KI Kundengespräche mit fonio ermöglichen eine effiziente und zuverlässige Betreuung Ihrer Kunden am Telefon. Der KI Telefonassistent von fonio übernimmt Kundengespräche aller Art, von Informationsanfragen bis hin zu Terminvereinbarungen. Unternehmen profitieren bei unserem smarten Assistenten von optimierten Abläufen.

Unser KI Telefonassistent zum Kundengespräch führen ist spezialisiert auf die individuellen Anforderungen verschiedener Branchen und passt sich flexibel an die Bedürfnisse deines Unternehmens und deiner Kunden an. Mit dem Einsatz unseres virtuellen Telefonassistenten im Unternehmen werden Routineaufgaben automatisiert, Teams spürbar entlastet und die Kundenzufriedenheit durch professionelle Kundengespräche gesteigert.

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