Zusammenfassung
Kundenservice automatisieren ist der Schlüssel zu effizientem Support und zufriedenen Kunden. Der Artikel zeigt dir eine klare Anleitung in 5 Schritten, wie du KI gezielt im Kundenservice einsetzt. Du erfährst, welche Prozesse sich automatisieren lassen und welche Tools den größten Mehrwert bieten. Praxisnahe Beispiele helfen dir, deinen Support zu optimieren und Kosten zu senken. Starte jetzt mit smarter Kundenservice-Automatisierung.
Überblick
Den Kundenservice zu automatisieren sorgt für mehr Effizienz, weil im Unternehmen regelbasierte und wiederkehrende Kundensupport-Tätigkeiten ohne menschliche Beteiligung ausgeführt werden. Die Kundenservice-Automatisierung verbessert Workflows und sorgt für einen Support, der rund um die Uhr erreichbar ist.
Durch die Automatisierung sollen der Kundenservice transformiert, Abläufe rationalisiert und Kundenanfragen schneller beantwortet werden. Den Kundenservice automatisieren können Unternehmen zum Beispiel mit Künstlicher Intelligenz (KI), die einfache Serviceaufgaben im Kundensupport erledigt und so die menschlichen Kundensupportmitarbeiter entlastet.
Die Kundenservice-Automatisierung verbessert die Effizienz und Qualität des Supports, wenn die passenden Large Language Models sicher und angepasst zum Unternehmen implementiert werden. Das ergab die Studie “Utilizing Large Language Models for Automating Technical Customer Support” von J. Wulf et al., die 2024 auf der Publikationsplattform der Cornell University “arXiv” veröffentlicht wurde.
Mit dem Einsatz unseres KI Telefonassistenten für die Customer Service Automation sparen Unternehmen Zeit und Kosten, ermöglichen eine Minimierung der Antwortzeiten und steigern die Effizienz. Der fonio KI Telefonassistent ist in der Lage, mehrere Kundenanfragen 24/7 gleichzeitig zu bearbeiten, was Unternehmen einen großen Wettbewerbsvorteil bietet.
Einfache Kundenanliegen werden von der KI automatisch bearbeitet, sodass weniger manuelle Bearbeitung notwendig ist und sich Mitarbeiter um komplexe und emotionale Anliegen kümmern können. Mit der Automatisierung des Kundenservices wird die Servicequalität erhöht und ein hochwertiger Kundenservice führt zu einer verbesserten Zufriedenheit sowie Bindung der Kunden.
Wie kann man den Kundenservice automatisieren?
Man kann den Kundenservice automatisieren, indem man eine strukturierte Wissensdatenbank aufbaut, moderne Kanäle wie Webchat oder Cloud-Telefonie anbietet und KI für die Bearbeitung von Kundenanliegen einsetzt. Die Customer Service Automation wird entweder teilweise oder vollständig von KI übernommen.
Unternehmen sollten den Kundenservice mit KI automatisieren, denn moderne KI Tools kombinieren Maschinelles Lernen (ML) mit intelligenten IVR-Systemen, um Serviceprozesse automatisiert abzuwickeln. KI-Systeme nutzen Prompts, Wissensdatenbanken, die vom Unternehmen formulierten Verhaltensregeln und Vergangenheitsdaten, um Kundenservice-Aufgaben zu erledigen.
Beispiele für die Automatisierung des Kundenservice sind die Nutzung von KI Telefonassistenten und KI Chatbots, Anrufbeantwortern mit KI und KI Sekretäre. Ein KI Telefonassistent und ein KI Chatbot werden für die Beantwortung von Fragen sowie für das Terminmanagement eingesetzt. Ein Anrufbeantworter mit KI fungiert für die Entgegennahme von Anliegen und ein KI Sekretär ist für die Weiterleitung von Anruferanliegen an den passenden Mitarbeiter zuständig.
Wie man den Kundenservice automatisieren kann, zeigen wir dir im Folgenden detailliert.
1. KI Tools zur Bearbeitung von Kundenservice Workflows nutzen
Nutze KI Tools zur Bearbeitung von Kundenservice Workflows, wie zum Beispiel der automatischen Ticketerstellung, der Qualifizierung des Kundenanliegens, der Weiterleitung des Kunden an zuständige Abteilungen oder der Bereitstellung von wichtigen Informationen. KI Tools analysieren eingehende Anfragen und treffen eigenständig Entscheidungen gemäß festgelegten Regeln. Die Bearbeitung von Kundenservice Workflows mit KI hat den Vorteil, dass sie schnell und fehlerfrei geschieht.
2. KI Chatbots und Telefonassistenten zur Beantwortung von Kundenfragen verwenden
Verwende KI Chatbots und Telefonassistenten zur Beantwortung von Kundenfragen, wenn es sich um wiederkehrende Fragen handelt. KI Chatbots und KI Telefonassistenten beantworten automatisch Fragen, zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Preisen, Rückgaberegelungen oder zum Lieferstatus. Intelligente Chatbots und Telefonassistenten verarbeiten natürliche Sprache und haben Zugriff auf Kundendaten sowie das CRM-System, weshalb sie imstande sind, Fragen zu nahezu allen Anliegen zu beantworten.
3. KI Telefonassistenten zur Buchung von Terminen einsetzen
Setze KI Telefonassistenten zur Buchung von Terminen ein und spare viel Zeit beim Kundenservice. Ein KI Telefonassistent nimmt die Anrufe von Kunden entgegen, versteht den Wunsch zur Vereinbarung eines Termins, prüft den Kalender und schlägt dem Anrufer Termine vor. Nach der Abstimmung des passenden Datums und der Uhrzeit für den Termin bestätigt der KI Telefonassistent die Buchung und trägt den Termin automatisch in den Kalender des Unternehmens ein. Für die effektive Terminbuchung benötigt der KI-gestützte Telefonassistent den Zugriff auf den internen Kalender und das CRM-System.
4. Einen KI Sekretär einbetten
Bette einen KI Sekretär in deinem Unternehmen ein, der typische Assistenzaufgaben automatisch übernimmt. Ein KI Sekretär geht ans Telefon, nimmt Nachrichten auf, versendet E-Mails, koordiniert Termine und leitet Informationen an zuständige Mitarbeiter weiter. In den meisten Fällen begrüßt der KI Sekretär den Anrufer am Telefon, erfragt das Anliegen und stellt ihn dann zum richtigen Mitarbeiter durch. Gerade für kleine Teams ersetzt ein KI-Sekretär eine Vollzeitkraft und ermöglicht dabei deutlich geringere Kosten für den Kundenservice.
5. KI Anrufbeantworter anwenden
Wende in deinem Unternehmen einen KI Anrufbeantworter an, der weit über eine klassische Mailbox hinausgeht. Ein KI Anrufbeantworter nimmt nur dann Anrufe entgegen, wenn niemand erreichbar ist, erkennt das Anliegen, stellt passende Fragen und leitet die Informationen dann automatisch an einen Mitarbeiter weiter. Mit der passenden Gesprächszusammenfassung des KI Anrufbeantworters ist der Mitarbeiter ausreichend informiert und kann sich darauf basierend bei dem Anrufer zurückmelden.
Welche Kundenservices kann man automatisieren?
Man kann Kundenservices wie das Beantworten von Fragen, das Buchen von Terminen, das Senden von Mails, das Chatten mit Kunden und Umfragen automatisieren. Nicht jeder Serviceprozess eignet sich zur Automatisierung, da der KI bei komplexen Aufgaben Fehler unterlaufen können. Es sollten besonders die Kundenservices automatisiert werden, die die Mitarbeiter viel Zeit kosten.
Welche Kundenservices man automatisieren kann, stellen wir dir nachfolgend im Detail vor.
Das Beantworten von Fragen
Es ist möglich, dass das Beantworten von häufig gestellten Fragen mithilfe einer KI im Unternehmen automatisiert wird. Die KI beantwortet Kundenfragen zum Beispiel zu Produktinformationen, Lieferzeiten, Zahlungsarten, Vertragsdetails oder Kontodaten. Bei passender Implementierung ist die KI in der Lage, Fragen in den meisten Sprachen zu beantworten.
Das Buchen von Terminen
Das Buchen von Terminen ist ein strukturierter Prozess mit klaren Regeln, weshalb dieser Kundenservice optimal von der KI übernommen werden kann. Customer Service Automation bei der Terminbuchung wird zum Beispiel bei der Vereinbarung von Beratungsgesprächen, Reparaturterminen, Erstgesprächen oder Arztgesprächen eingesetzt. Neben der Terminbuchung kann die KI Termine auch verschieben und stornieren.
Das Senden von Mails
Das Senden von Mails wird automatisiert, indem von der KI wichtige oder personalisierte Informationen automatisch per E-Mail an den Kunden verschickt werden. Die KI versendet für die Kundenservice-Automatisierung zum Beispiel Antworten auf häufige Fragen, Eingangsbestätigungen, Terminbestätigungen, Angebote oder Follow-ups. Gerade das automatisierte Senden von E-Mails spart Mitarbeitern häufig viel Zeit.
Das Chatten mit Kunden
Das Chatten mit Kunden wird bei der Kundenservice-Automatisierung von intelligenten Website-Chatbots übernommen. Chatbots kümmern sich um den Erstkontakt mit Kunden, die Qualifizierung von Anfragen und die Weiterleitung der Kunden an Servicemitarbeiter. Chatbots können beispielsweise zusammen mit dem Kunden eine Fehlerbehebung durchführen und dadurch eine Self-Service Option ermöglichen, wodurch keine menschlichen Mitarbeiter für die Problemlösung benötigt werden.
Umfragen
Umfragen helfen bei der Automatisierung des Kundenservices nach einem Servicekontakt, um Verbesserungspotenziale aufzudecken. KI-Technologien sind in der Lage, Kundenfeedback zum Unternehmen, zu den Produkten oder Dienstleistungen und zum automatisierten Kundenservice einzuholen. Umfragen helfen dabei, Kundendaten zu sammeln und die Customer Experience sowie die Zufriedenheit zu verbessern.
Kundenservice automatisieren mit dem fonio KI Telefonassistenten
Ein besonders effektives Beispiel für die Automatisierung des Kundenservices ist der Einsatz des fonio KI Telefonassistenten. Unser KI Telefonassistent übernimmt die Anrufannahme rund um die Uhr, die Beantwortung häufiger Fragen, die Buchung von Terminen und die Weiterleitung wichtiger Gespräche an Servicemitarbeiter.
Die Vorteile bei der Implementierung des fonio KI Telefonassistenten für den Kundenservice sind, dass Unternehmen keine Anrufe mehr verpassen, das gesamte Support-Team entlastet wird und das Unternehmen einen professionellen Eindruck bei Kunden hinterlässt. Unser virtueller Telefonassistent ist eine einfache Möglichkeit, effizient und ohne komplexe IT-Kenntnisse den Kundenservice zu automatisieren.