Fachkräftemangel im Kundenservice

Neben steigenden Lohnkosten ist der Fachkräftemangel im Kundenservice derzeit bei vielen Unternehmen ein großes Problem. Der Fachkräftemangel im Kundenservice führt zu langen Wartezeiten, überlasteten Teams und Unzufriedenheit. Der Personalmangel betrifft den Kundenservice großer und kleiner Unternehmen.

Der Fachkräftemangel in Deutschland erschwert die Rekrutierung sowie Bindung von Arbeitskräften und gilt für Unternehmen als zentrales Hindernis für Innovation sowie wirtschaftliche Entwicklung. Das ging aus der Studie „The impact of skills shortage on economic development in Germany – A mixed method approach“ von T. J. Hertrich et al. hervor, die 2026 in der Zeitschrift „Global Challenges & Regional Science“ veröffentlicht wurde.

Ein Personalmangel ist das systematische Ergebnis des Rückgangs der Mitarbeiterzahl und entsteht unter anderem wegen fehlender Mitarbeiterbindung sowie kaum mehr vorhandener qualifizierter Fachkräfte. Gutes Kundenservicemanagement ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, es ist aber wichtig für die Kundenzufriedenheit, eine optimale Customer Experience und den Erhalt von Bestandskunden.

Als Unterstützung der Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung empfehlen wir, unseren KI Telefonassistenten einzusetzen. Der virtuelle fonio Telefonassistent nimmt für die Kundenservicemitarbeiter alle Anrufe an und kümmert sich zuverlässig um wiederkehrende Kundenanliegen, indem er zum Beispiel Fragen beantwortet, Termine vereinbart oder Weiterleitungen an zuständige Ansprechpersonen einrichtet.
‍

Fachkräftemangel im Kundenservice: aktuelle Zahlen

‍

Aktuellen Zahlen zufolge geben 30,2 % der Unternehmen im Dienstleistungsbereich wie beispielsweise im Kundenservice an, vom Fachkräftemangel betroffen zu sein. Das waren die Ergebnisse der KfW Research „Fachkräftemangel nimmt weiter ab“ im KfW-ifo-Fachkräftebarometer vom Oktober 2025.

Im letzten Jahr berichteten 86 % der befragten Unternehmen in Deutschland von Schwierigkeiten, qualifizierte Fachkräfte zu finden. Deutschland ist weltweit auf Platz 1 des Personalmangels, was die MPG-Studie „Global Talent Shortage - Umfrage zum Fachkräftemangel“ der ManpowerGroup aus dem Jahr 2025 ergab.
‍

Warum gibt es einen Fachkräftemangel im Kundenservice?

‍

Es gibt einen Fachkräftemangel im Kundenservice wegen der technologischen Fortschritte, der Pandemie, der steigenden Lohnkosten und der Inflation. Die Vorgaben im Kundenservice haben sich drastisch geändert, da die steigenden Kundenerwartungen bei gleichzeitig wenigen verfügbaren Fachkräften zu höheren Kosten führen.

Heutzutage ist es schwierig, spezialisiertes Personal und Experten im Büroservice zu finden, was den Fachkräftemangel erhöht und gleichzeitig das Servicemanagement verschlechtert. Viele ältere Fachkräfte gehen in Rente und es gibt nur wenig nachrückende Mitarbeiter, was die Knappheit an fachkundigem Personal vor allem mit der anstehenden Babyboomer-Welle verstärkt.

Zu den Personalproblemen in der Kundenbetreuung trägt oft die niedrige Mitarbeiterzufriedenheit im Unternehmen, zum Beispiel wegen zu geringer Wertschätzung oder zu wenig Lohn, bei. Unzufriedene Mitarbeiter kündigen und entscheiden sich für die Arbeit bei einem Konkurrenzunternehmen, wodurch die noch verbliebenen Mitarbeiter die übrigbleibende Arbeit ausgleichen und Überstunden leisten müssen. Zu viele Überstunden führen bei den Servicemitarbeitern zu Stress und wiederum zu einer sinkenden Mitarbeiterzufriedenheit.

In einigen Fällen besteht im Unternehmen ein saisonaler Fachkräftemangel, wenn zum Beispiel mehr Arbeit in der Hauptsaison, wie zu Weihnachten oder Black Friday, ansteht. Die Einarbeitung neuer Fachkräfte im Kundenservice dauert heutzutage länger, weil die Anforderungen an digitale Systeme, Kommunikationsprotokolle und den professionellen Umgang mit komplexen Kundenanliegen deutlich gestiegen sind.
‍

Was kann man als Unternehmen gegen den Fachkräftemangel im Kundenservice tun?

‍

Als Unternehmen kann man gegen den Fachkräftemangel im Kundenservice unter anderem für die Mitarbeiterbindung, eine Verbesserung des Services zum Beispiel mit KI und für Self-Service-Möglichkeiten sorgen. Outsourcing und Mitarbeiter-Apps sind gute Optionen, den Fachkräftemangel im Kundenservice zu bewältigen.

Was man genau als Unternehmen gegen den Fachkräftemangel im Kundenservice tun kann, ist der nachstehenden Liste im Detail zu entnehmen.

• Höhere Mitarbeiterbindung: Gegen den Personalmangel bei der Kundenbetreuung sollte man für eine höhere Mitarbeiterbindung sorgen, indem man bessere Arbeitsbedingungen schafft, faire Bezahlung ermöglicht und Weiterbildungen anbietet. Eine höhere Mitarbeiterbindung führt zu weniger Kündigungen, geringeren Recruiting- und Einarbeitungskosten sowie zu mehr Erfahrungswissen im Unternehmen.
• Künstliche Intelligenz: Der Einsatz Künstlicher Intelligenz hilft gegen die Knappheit an fachkundigem Personal, denn KI Telefonassistenten oder KI Chatbots können für häufige Kundenfragen, die Analyse von Kundendaten und die Entlastung der Mitarbeiter am Telefon eingesetzt werden. Künstliche Intelligenz im Kundenservice bewirkt zum Beispiel kürzere Bearbeitungszeiten von Kundenanliegen und eine 24/7-Erreichbarkeit.
• Self-Service-Möglichkeiten: Self-Service-Möglichkeiten auf der Website des Unternehmens sorgen dafür, dass Kunden ihre Probleme selbst lösen können, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Beispiele für Self-Service-Möglichkeiten auf der Website sind FAQ-Bereiche, Wissensdatenbanken, Kundenportale, Video-Tutorials und automatische Terminbuchung. Mit dem Self-Service haben Kundenservicemitarbeiter weniger eingehende Anfragen.
• Outsourcing: Mit dem Outsourcing lagern Unternehmen Teile der Kundenbetreuung an externe Dienstleister aus, um geringeren eigenen Aufwand zu haben. Beim Outsourcing ist zu beachten, dass die Auswahl an qualifizierten Anbietern begrenzt ist und oft Sprach- oder Kulturbarrieren bestehen. Outsourcing eignet sich im Kundenservice eher für standardisierte Prozesse als für komplexe Beratung.
• Mitarbeiter-Apps: Mitarbeiter-Apps verbessern die interne Kommunikation, Organisation sowie Arbeitszufriedenheit und können Fachkräftemangel vermeiden sowie die Mitarbeiterbindung erhöhen. Über Mitarbeiter-Apps werden Themen wie Schichtplanung, Wissensaustausch, Weiterbildung und Krankmeldungen vereinfacht. Moderne Tools erhöhen die Arbeitgeberattraktivität, vor allem bei jungen Mitarbeitern.
  ‍

Welche Unternehmen betrifft der Fachkräftemangel im Kundenservice besonders hart?

‍

Der Fachkräftemangel im Kundenservice betrifft vor allem Unternehmen wie Call Center, Bürodienstleister, Facility-Service-Anbieter, Werkstätten sowie Unternehmen im Gesundheitswesen, Einzelhandel, Baugewerbe und der Telekommunikation. Fachkräftemangel im Kundenservice betrifft sowohl große als auch kleine Unternehmen.

Besonders stark betroffen sind Unternehmen mit hohem Kundenkontakt und gleichzeitig hoher Mitarbeiterfluktuation, denn in diesen Bereichen ist das Personal häufig starkem Zeitdruck und emotional belastenden Gesprächen ausgesetzt. Vor allem kleine und mittelständische Unternehmen leiden unter dem Personalmangel im Kundenservice, weil sie im Gegensatz zu Großunternehmen häufig geringere Gehälter, weniger Aufstiegsmöglichkeiten oder weniger attraktive Arbeitsbedingungen anbieten können.
‍

Fachkräftemangel als Chance zur Automatisierung und Effizienzsteigerung
‍

Es ist wichtig, den Fachkräftemangel als Chance zur Automatisierung und Effizienzsteigerung anzusehen und nicht ausschließlich als Problem oder Bedrohung für Unternehmen. Digitale Lösungen und künstliche Intelligenz helfen dabei, Mitarbeiter zu entlasten und Arbeitsabläufe im Kundenservice zu optimieren.

Unser KI Telefonassistent zum Beispiel hilft bei der Automatisierung im Kundenservice und beim Besiegen des Personalproblems. Der fonio Telefonassistent nimmt Anrufe automatisch entgegen, vereinbart Termine mit dem Kunden, beantwortet häufige Fragen und transkribiert alle Telefonate für die bessere Nachvollziehbarkeit. Mit dem Einsatz des KI-basierten Telefonassistenten müssen Kundenservicemitarbeiter weniger Zeit mit wiederkehrenden Routineaufgaben verbringen und können sich auf wichtigere Tätigkeiten konzentrieren.

Die KI übernimmt für Unternehmen einen Großteil der Kommunikation in der Kundenbetreuung, wodurch die Erreichbarkeit verbessert, die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen erhöht und das Personal unterstützt werden. Mit dem KI Telefonassistenten laufen Prozesse im Unternehmen schneller ab, Fehler werden reduziert und mehrere Kunden werden gleichzeitig betreut, was die Effizienz erhöht und eine Lösung für den Fachkräftemangel im Kundenservice ist.