KI Telefonservice

Ein KI-Telefonservice ist eine cloud-basierte Softwarelösung, die künstliche Intelligenz nutzt, um Anrufe rund um die Uhr zu übernehmen, den Kontext zu verstehen und Gespräche zu Terminanfragen oder individuellen Anliegen zu führen oder Anrufe an die richtige Ansprechperson weiterzuleiten.

Ein KI-Telefonservice führt eine selbstständige Interaktion mit Anrufern. Er ist in der Lage, flexibel auf unterschiedliche Reaktionen des Anrufers einzugehen und komplexe Antworten zu liefern. Die Grundlage für das Verhalten der KI im Telefongespräch bildet ein Prompt. Ein Prompt ist eine Eingabeaufforderung oder eine schriftliche Anleitung, die Anweisungen, Regeln und Verhaltensweisen für die KI festlegt, zum Beispiel durch die Definition eines bestimmten sprachlichen Stils oder durch die Festlegung von Reaktionen der KI auf unterschiedliche Szenarien.

Im Gegensatz zu einfachen Anrufbeantwortern kann der KI-Telefonservice Anrufe vollständig abwickeln, indem er das Anliegen des Anrufers versteht und eine entsprechende Reaktion einleitet. Wenn ein Anrufer, wie zum Beispiel ein Kunde oder ein Patient, einen Termin vereinbaren möchte, stellt die KI entsprechende Rückfragen und übernimmt den abgestimmten Termin in das verknüpfte Terminkalendersystem. Neben der Beantwortung häufig gestellter Fragen oder Terminvereinbarungen ist der KI Assistent je nach Informationsmenge und Informationstiefe im Prompt und in den gekoppelten Datenbanken dazu fähig, tiefgehende Prozesse zu automatisieren. Bei spezielleren Fragen oder bei vorher definierten Themen leitet die KI den Anrufer je nach Anliegen an die hinterlegte Ansprechperson weiter.

Die typischen Einsatzgebiete eines KI Telefonservices sind der Kundenservice oder die Rezeption zur Terminverwaltung und zur Beantwortung von FAQs, wie zum Beispiel Fragen zum Lieferstatus eines Produkts oder zu Öffnungszeiten. 

Die KI dient im Kundenservice als erster Kontakt, um Standardprobleme zu lösen und parallel komplexere Fälle direkt an die Mitarbeiter weiterzuleiten. Über die Verknüpfung mit einem Terminbuchungssystem ist der KI-Telefonservice dazu fähig, automatisiert Termine zu vereinbaren, zu verschieben oder abzusagen. Die verfügbaren Zeitfenster der Mitarbeiter werden in Echtzeit analysiert und der Termin in einem verfügbaren Zeitraum eingetragen.

Ein KI-Telefonservice funktioniert durch Spracherkennungssoftware (Speech-to-Text, STT), die natürliche Sprache erkennt und akustische Signale analysiert. Dabei wandelt die KI den gesprochenen Text in einen schriftlichen Text um. Zum Verstehen und Antworten nutzt die KI Natural Language Processing (NLP). Um den Inhalt der Nachricht zu verstehen, analysiert die KI Schlüsselwörter und den semantischen Kontext. Danach erfolgt ein Abgleich mit den im Prompt hinterlegten Informationen, um eine dem Anliegen entsprechende Antwort zu formulieren. Zur Ausgabe der Antwort nutzt die KI TTS (Text-to-Speech) Technologie. TTS bezieht sich in der IT auf die Erzeugung von gesprochener Sprache auf Grundlage eines verschriftlichten Textes. Durch Sprachsynthese klingt die synthetische Stimme der KI natürlicher als beispielsweise die Antwort eines herkömmlichen digitalen Anrufbeantworters. Die Antwortzeit eines KI-Telefonassistenten liegt bei Anbietern wie fonio.ai nur bei 500-900 ms.   

Die Flexibilität und smarte Funktionsweise von einem KI Telefonservice bieten Unternehmen viele Vorteile, die im Folgenden detailliert erläutert werden.