Bischof Automaten to wiodący dystrybutor automatów, działający na terenie Austrii, Niemiec i Szwajcarii. Dzięki oddziałom w Hohenems (Vorarlberg) i Wiedniu, firma serwisuje tysiące urządzeń, kładąc duży nacisk na indywidualną obsługę i wsparcie techniczne.
„Radzę innym firmom, aby zaczynały prosto i wdrażały AI stopniowo. Im więcej danych dotyczących produktów udostępnimy sztucznej inteligencji, tym skuteczniej będzie pracować. Dla nas fonio to narzędzie, dzięki któremu – mimo różnorodności ponad 30 typów automatów – możemy oferować wysokiej jakości obsługę przy zachowaniu optymalnych kosztów.”
Przed wdrożeniem fonio firma Bischof Automaten stanęła przed wyzwaniem zapewnienia stałej dostępności dla klientów, którzy często zgłaszają problemy techniczne w nietypowych porach (w weekendy, w nocy).
Przez długi czas przedsiębiorstwo korzystało z usług zewnętrznego call center.Usługa wiązała się z wysokimi kosztami zatrudnienia personelu w weekendy i święta. Ponadto wartość dodana często ograniczała się jedynie do zapoznania się z potrzebami klientów, aby później móc do nich oddzwonić.
Rozwiązanie: Asystent telefoniczny fonio AI
Asystent AI, nazywany wewnętrznie „Michael", przejmuje teraz pierwszą linię komunikacji telefonicznej.
Wdrożenie i szkolenie:
- Firma zastosowała podejście iteracyjne: rozpoczęto od prostego przyjmowania próśb o kontakt, a następnie sukcesywnie rozszerzano umiejętności asystenta.
- W bazie wiedzy systemu umieszczono około 45 plików PDF z instrukcjami obsługi oraz listy telefonów.
- Dzięki wprowadzeniu nazwisk sztuczna inteligencja rozpoznaje teraz konkretnych rozmówców, takich jak sprzedawca pan Schnetzer, znacznie pewniej.
Wprowadzenie fonio przyniosło znaczną poprawę w zakresie organizacji pracy:
- Dostępność 24/7: Klienci mogą dzwonić o każdej porze, a wszystkie połączenia są rejestrowane, nawet jeśli ktoś natychmiast się rozłączy.
- Efektywne przypisywanie do działów: Zapytania są automatycznie klasyfikowane. Klienci zainteresowani zakupem trafiają bezpośrednio do działu sprzedaży (w zależności od regionu: Wiedeń lub Niemcy), podczas gdy problemy techniczne są natychmiast zgłaszane e-mailem do odpowiedniego działu technicznego.
- Lepsze przygotowanie pracowników: Technicy otrzymują transkrypcję problemu z wyprzedzeniem, dzięki czemu mogą oddzwonić do klienta, mając już gotowe rozwiązanie.
- Redukcja kosztów: Jak podkreśla Andreas Bischof, rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji jest znacznie tańsze niż zewnętrzne call center, oferując przy tym zdecydowanie wyższą wartość dodaną.
