Bischof Automaten es una empresa líder en la distribución de máquinas expendedoras que opera en Austria, Alemania y Suiza. Con sedes en Hohenems (Vorarlberg) y Viena, la empresa gestiona miles de máquinas expendedoras y concede gran importancia al servicio personalizado y a la asistencia técnica.
«Mi consejo para otras empresas es que empiecen de forma sencilla y que entrenen la IA poco a poco. Cuantos más datos específicos del producto se faciliten a la IA, más eficaz será su funcionamiento. «Para nosotros, fonio es una herramienta que nos permite ofrecer un servicio económico y de alta calidad a pesar de la gran variedad de más de 30 tipos diferentes de máquinas expendedoras».
Antes de la implantación de fonio, Bischof Automaten se enfrentaba al reto de garantizar una disponibilidad constante para los clientes, que a menudo notificaban problemas técnicos en horarios poco habituales (fines de semana, por la noche).
La empresa colaboró durante mucho tiempo con un centro de atención telefónica externo.
El servicio conllevaba unos elevados costes de personal durante los fines de semana y los días festivos. Además, el valor añadido se limitaba a menudo a tomar nota de las peticiones de los clientes para poder devolverles la llamada más tarde.
La solución: el asistente telefónico con IA de fonio
El asistente de IA, al que internamente llaman «Michael», se encarga ahora de la primera toma de contacto por teléfono.
Implementación y formación:
- La empresa adoptó un enfoque iterativo: simplemente comenzó por recabar solicitudes de devolución de llamada y fue ampliando las funciones del asistente paso a paso.
- Para facilitar la difusión de la información, se han subido unos 45 archivos PDF con manuales de uso y listas de teléfonos.
- Al introducir los nombres, la IA ahora identifica a personas de contacto específicas, como el vendedor, el señor Schnetzer, de forma mucho más fiable.
El uso de fonio ha supuesto mejoras significativas en el funcionamiento de la empresa:
- Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana: los clientes pueden llamar en cualquier momento y todas las llamadas quedan registradas, incluso si alguien cuelga inmediatamente.
- Asignación eficiente por departamentos: las consultas se clasifican automáticamente. Los clientes interesados en comprar son derivados directamente al departamento de ventas (en Viena o en Alemania, según la región), mientras que los problemas técnicos se comunican de inmediato por correo electrónico al departamento técnico correspondiente.
- Mejor preparación del personal: los técnicos reciben por adelantado la transcripción del problema y pueden devolver la llamada al cliente con una solución.
- Ahorro de costes: Según Andreas Bischof, la solución basada en IA resulta considerablemente más económica que un centro de atención telefónica y, al mismo tiempo, aporta un mayor valor añadido.
