A Bischof Automaten é uma distribuidora líder de máquinas automáticas que atua na Áustria, Alemanha e Suíça. Com unidades em Hohenems (Vorarlberg) e Viena, a empresa cuida de milhares de máquinas e preza muito pelo atendimento personalizado e pelo suporte técnico.
"Meu conselho para outras empresas é começar de forma simples e ir treinando a IA gradualmente. Quanto mais dados específicos sobre os produtos você fornecer à IA, mais eficiente ela se torna. Para nós, a fonio é uma ferramenta que nos permite oferecer um serviço de qualidade e com custo acessível, mesmo lidando com mais de 30 tipos diferentes de máquinas."
Antes de adotar a fonio, a Bischof Automaten enfrentava o desafio de garantir disponibilidade constante para clientes que frequentemente reportavam problemas técnicos em horários incomuns, como fins de semana e madrugadas.
Por muito tempo, a empresa trabalhou com um call center externo.
O serviço gerava altos custos com pessoal nos fins de semana e feriados. Além disso, o retorno era limitado: na maioria das vezes, o call center apenas registrava o pedido do cliente para que alguém ligasse de volta depois.
A solução: assistente de atendimento por IA da fonio
O assistente de IA, chamado internamente de "Miguel", passou a assumir o primeiro contato telefônico com os clientes.
Implementação e treinamento:
- A empresa adotou uma abordagem gradual: começou de forma simples, registrando pedidos de retorno de ligação, e foi ampliando as capacidades do assistente aos poucos.
- Para alimentar a base de conhecimento, foram enviados cerca de 45 PDFs com manuais de instrução e listas de contatos.
- Com o cadastro de nomes, a IA passou a identificar interlocutores específicos com muito mais precisão, como o vendedor Sr. Schnetzer.
O uso da fonio trouxe melhorias significativas nos processos operacionais:
- Disponibilidade 24/7: os clientes podem ligar a qualquer hora, e todas as ligações são registradas, mesmo quando alguém desliga imediatamente.
- Triagem eficiente por área: as solicitações são categorizadas automaticamente. Os interessados em comprar são encaminhados diretamente para o departamento de vendas (dependendo da região, em Viena ou na Alemanha), enquanto os problemas técnicos são imediatamente comunicados por e-mail ao departamento técnico responsável.
- Melhor preparação dos funcionários: os técnicos recebem a transcrição do problema com antecedência e podem ligar de volta para o cliente já com uma solução.
- Economia de custos: segundo Andreas Bischof, em comparação com o call center, a solução de IA é significativamente mais econômica e, ao mesmo tempo, oferece maior valor agregado.
