A Bischof Automaten é uma empresa líder no comércio de máquinas automáticas, com atuação na Áustria, na Alemanha e na Suíça. Com escritórios em Hohenems (Vorarlberg) e Viena, a empresa presta assistência a milhares de máquinas automáticas e dá grande importância ao atendimento personalizado e ao suporte técnico.
"Aconselho outras empresas a começarem de forma simples e direta e a treinarem a IA gradualmente. Quanto mais dados específicos do produto forem fornecidos à IA, mais eficaz será o seu funcionamento. Para nós, o fonio é uma ferramenta que nos permite oferecer um serviço econômico e de alta qualidade, apesar da variedade de mais de 30 tipos diferentes de máquinas automáticas."
Antes da implementação do fonio, a Bischof Automaten enfrentava o desafio de garantir uma disponibilidade constante para os clientes, que frequentemente relatavam problemas técnicos em horários incomuns (fins de semana, à noite).
A empresa trabalhou durante muito tempo com um call center externo.
O serviço implicava custos elevados com pessoal nos fins de semana e feriados. Além disso, o valor agregado muitas vezes se limitava apenas a registrar as solicitações dos clientes para que pudessem ser contatados posteriormente.
A solução: assistente telefônico com IA da fonio
O assistente de IA, chamado internamente de “Michael”, agora se encarrega do contato inicial por telefone.
Implementação e treinamento:
- A empresa adotou uma abordagem iterativa: começou simplesmente por solicitar pedidos de retorno de chamada e foi ampliando gradualmente as funcionalidades do assistente.
- Para facilitar o acesso às informações, foram disponibilizados cerca de 45 arquivos PDF contendo manuais de instruções e listas de telefones.
- Com o registro dos nomes, a IA agora identifica pessoas de contato específicas, como o vendedor Sr. Schnetzer, de forma significativamente mais confiável.
A adoção do fonio resultou em melhorias significativas nos processos operacionais:
- Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana: os clientes podem ligar a qualquer hora, e todas as chamadas são registradas, mesmo que a pessoa desligue imediatamente.
- Alocação eficiente por departamento: as solicitações são categorizadas automaticamente. Os interessados em comprar são encaminhados diretamente para o departamento de vendas (dependendo da região, em Viena ou na Alemanha), enquanto os problemas técnicos são imediatamente comunicados por e-mail ao departamento técnico responsável.
- Melhor preparação dos funcionários: os técnicos recebem a transcrição do problema com antecedência e podem ligar de volta para o cliente já com uma solução.
- Economia de custos: segundo Andreas Bischof, em comparação com o call center, a solução de IA é significativamente mais econômica e, ao mesmo tempo, oferece maior valor agregado.
